Inteligencia emocional en el liderazgo: qué es, sus 5 componentes y cómo se entrena
Por Felipe Bozzo Smith · Actualizada el · 7 min de lectura
La inteligencia emocional en el liderazgo es la capacidad de un jefe para reconocer y gestionar sus propias emociones y las de su equipo, y usarlas a favor del trabajo. Daniel Goleman la popularizó con cinco componentes: autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales. No es un don con el que se nace: se entrena, como cualquier habilidad de liderazgo.
Tengo un título de ingeniero comercial, un MBA y un programa de dirección en el IESE. En ninguno me enseñaron a manejar una emoción. Cuando Maite Careaga, Sebastián Quirmbach y yo armábamos nuestro primer entrenamiento de liderazgo en Valencia, llegamos a una confesión incómoda:
Quienes nacimos en el siglo pasado somos por lo general analfabetos emocionales y lo poco que sabemos del tema se lo debemos al rigor de la vida misma, a través del deporte, quiebres, reuniones sociales o circunstancia donde hemos necesitado habilidades emocionales.
Aterrizaje de Emergencia, p. 130
Ninguno de los tres sabía cómo entrenar esas habilidades. Así que hicimos lo que hacen los analfabetos con ganas: fuimos a aprender. Primero nueve días en Londres con Richard Bandler, después la neurociencia, de experto en experto. Esta guía resume lo que encontramos y lo que, años después, sigo usando con jefes y equipos.
Qué es la inteligencia emocional
El concepto lo propusieron los psicólogos Peter Salovey y John Mayer en 1990, y lo hizo famoso Daniel Goleman con su libro «La inteligencia emocional» (1995). En 1998 Goleman lo llevó a las empresas en un artículo de la Harvard Business Review sobre lo que distingue a los buenos líderes, y su conclusión fue que, a partir de cierto nivel, el coeficiente intelectual y la capacidad técnica son el piso, no lo que hace la diferencia. Lo que separa a los líderes efectivos es su inteligencia emocional.
Para un jefe, la definición práctica es esta: saber qué siente, saber qué hacer con lo que siente, darse cuenta de lo que sienten los demás y manejar las relaciones con esa información.
Los 5 componentes de la inteligencia emocional según Goleman
| Componente | Qué es | Cómo se ve en un jefe | Señal de alarma |
|---|---|---|---|
| Autoconciencia | Reconocer las propias emociones, fortalezas y límites | Sabe qué lo saca de quicio y lo dice | «Yo no me enojo», dicho a gritos |
| Autorregulación | Manejar los impulsos y adaptarse | Duerme una noche antes de responder un correo que lo enfureció | Decisiones importantes tomadas en caliente |
| Motivación | Impulso por lograr metas por razones internas | Mantiene la energía cuando los resultados tardan | Necesita aplausos para seguir |
| Empatía | Comprender lo que sienten los demás | Nota que alguien está mal antes de que lo diga | Se entera de una renuncia por sorpresa |
| Habilidades sociales | Construir relaciones y manejar conflictos | Logra que dos áreas enfrentadas vuelvan a conversar | Equipos que le temen o lo evitan |
Por qué un jefe la necesita más que nadie
Las emociones de un jefe no se quedan en él. Se contagian al equipo, cambian lo que el equipo es capaz de ver (lo explico en la guía de clima laboral) y pesan en cada decisión (lo explico en la de toma de decisiones). En «La Bisagra de los Tiempos» puse la inteligencia emocional al principio de la lista de lo que hay que trabajar para liderar hoy:
En primer lugar, debes profundizar la autoconciencia y la inteligencia emocional, ya que, son esenciales para comprender tus fortalezas, debilidades y motivaciones, así como para gestionar emociones.
La Bisagra de los Tiempos, p. 166
Y lo escribí también pensando en el aumento de la ansiedad y la depresión que vi entre los jóvenes cuando dirigía una escuela de negocios:
Saber vivir y estar en control de nuestras emociones. Parece ser imperativo en el mundo actual.
La Bisagra de los Tiempos, p. 163
La mirada de Felipe: la emoción templada
De todo lo que aprendimos, la idea que más uso es una que llamé la emoción templada. Ni apagar las emociones ni dejarse llevar por ellas:
Por eso la clave para una buena gestión emocional está en encontrar la emoción templada, es decir, aquella que no sea demasiado baja como para que nuestro cerebro deje pasar las oportunidades, ni demasiado alta como para que distorsionamos demasiado la realidad y caigamos en una reacción de estrés.
Aterrizaje de Emergencia, p. 139
Un jefe sin emoción no ve las oportunidades ni moviliza a nadie. Un jefe con demasiada emoción, sea euforia o rabia, deforma la realidad y arrastra al equipo. La inteligencia emocional, en la práctica, es aprender a llevar la propia emoción a esa zona templada antes de una reunión, una conversación o una decisión.
La segunda idea es que las emociones no nos pasan, también las construimos:
No es una respuesta sencilla, pero al menos vale la pena entender que no somos víctimas de nuestros estados emocionales.
Aterrizaje de Emergencia, p. 142
Y la herramienta más simple para construirlas son las preguntas que nos hacemos:
Podemos modificar una parte importante de realidad que percibimos si somos capaces de instalar en nuestro inconsciente las preguntas correctas.
Aterrizaje de Emergencia, p. 137
«¿Quién tiene la culpa?» produce un estado. «¿Qué estoy aprendiendo de esto?» produce otro. Los hechos son los mismos.
Cómo se entrena la inteligencia emocional
- Ponerle nombre a lo que siente. No «estoy mal», sino «estoy frustrado porque me cambiaron la meta sin avisar». Nombrar con precisión ya baja la intensidad.
- Separar el hecho de la emoción. A veces la emoción no corresponde al hecho de hoy, sino a una historia vieja o a una creencia sobre uno mismo.
- Pedir retroalimentación. La autoconciencia mejora mucho más rápido cuando otros nos dicen lo que ven. La técnica del sándwich sirve para darla y para recibirla.
- Escuchar antes de opinar. La empatía empieza con una pregunta: «cuéntame más».
- Entrenar en frío para usar en caliente. Las habilidades emocionales se practican en conversaciones fáciles para que estén disponibles en las difíciles.
Ejemplo: el correo de las once de la noche
Un gerente recibe a las once de la noche un correo de un cliente furioso, con copia a su jefe, acusando a su equipo de un error grave. Su primer impulso es responder en ese momento, defendiendo al equipo con la misma furia.
Con inteligencia emocional, el proceso es otro. Nombra lo que siente: rabia y miedo a quedar mal con su jefe. Reconoce que su emoción está demasiado alta para decidir bien. Se hace otra pregunta: ¿qué necesita este cliente para calmarse? A la mañana siguiente averigua qué pasó, llama al cliente antes de escribirle y le cuenta a su jefe lo que hará. El equipo, que esperaba un reto, recibe una conversación. Nadie se enteró de lo que sintió el gerente esa noche, pero todos notaron lo que hizo con eso.
Ejercicio para jefaturas: los tres minutos antes de la reunión difícil
Tiempo: 3 minutos. Material: ninguno, o una libreta.
- Nombre la emoción. Escriba en una palabra qué siente antes de entrar: miedo, rabia, cansancio, entusiasmo.
- Mida la intensidad. Del 1 al 10. Si está bajo 3, le falta energía; si está sobre 7, está fuera de la emoción templada.
- Elija el estado útil. ¿Con qué emoción necesita entrar para que la reunión salga bien? Calma, curiosidad, firmeza.
- Cambie la pregunta. Reemplace «¿cómo les gano?» o «¿cómo salgo de esto?» por «¿qué necesitamos resolver juntos?».
- Respire tres veces, lento, y entre.
Al salir, anote cómo le fue. En un mes tendrá un mapa de qué situaciones lo sacan de la zona templada.
Pregunta de cierre: ¿qué emoción mía está decidiendo más de lo que yo creo en mi equipo?
Preguntas frecuentes
¿Qué es la inteligencia emocional en el liderazgo? Es la capacidad de un jefe para reconocer y gestionar sus propias emociones y las de su equipo, y usarlas a favor del trabajo y de las relaciones.
¿Cuáles son los 5 componentes de la inteligencia emocional según Goleman? Autoconciencia, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales. Goleman los describió en un artículo de la Harvard Business Review en 1998.
¿Por qué es importante la inteligencia emocional en un líder? Porque las emociones del líder se contagian al equipo, cambian lo que el grupo es capaz de ver y pesan en cada decisión. Un jefe técnicamente brillante pero emocionalmente descontrolado destruye el clima de su equipo.
¿La inteligencia emocional se puede aprender? Sí. Se entrena nombrando con precisión lo que se siente, separando hechos de emociones, pidiendo retroalimentación, escuchando antes de opinar y practicando en situaciones fáciles para tener las habilidades disponibles en las difíciles.
¿Qué es la emoción templada? Es la idea de «Aterrizaje de Emergencia» de buscar un nivel de emoción ni tan bajo que se pierdan las oportunidades ni tan alto que se distorsione la realidad. Es la zona en la que un líder decide y conversa mejor.
¿Quién creó el concepto de inteligencia emocional? Lo propusieron los psicólogos Peter Salovey y John Mayer en 1990, y lo popularizó Daniel Goleman con su libro de 1995.
La buena noticia
La buena noticia es que ser analfabeto emocional no es una condena: es un punto de partida. A mí nadie me enseñó en la universidad ni en la escuela de negocios, y aprendí después de los treinta, con amigos, libros y muchos errores. Si a usted tampoco le enseñaron, está en buena compañía. La diferencia la hace empezar: nombrar hoy, con una palabra, lo que siente antes de su próxima reunión.