Toma de decisiones: qué es, etapas, tipos y cómo decidir mejor en el trabajo
Por Felipe Bozzo Smith · Actualizada el · 8 min de lectura
La toma de decisiones es el proceso de elegir entre varias alternativas para resolver un problema o aprovechar una oportunidad. Suele describirse en etapas: definir el problema, reunir información, generar alternativas, evaluarlas, decidir, actuar y revisar el resultado. En la práctica casi nunca es solo racional: la emoción y la costumbre pesan tanto como los datos.
La decisión más rápida de mi vida la tomé a diez mil metros de altura. El vuelo AVA088 de Avianca, de Buenos Aires a Bogotá, había roto la cañería principal de combustible y el piloto anunció un aterrizaje de emergencia. En menos de un minuto entendí que lo más probable era una explosión al tocar tierra. Y entonces hice lo único que estaba en mis manos:
Observé una y otra vez la puerta de escape y su sistema de apertura; y luego puse una frazada detrás de mi espalda por si me servía para evitar las quemaduras y ¡Ya está!, nada más que hacer.
Aterrizaje de Emergencia, p. 21
Diagnóstico, decisión sobre lo que podía controlar, acción y aceptación de lo que no. Ese día aprendí que tomar una buena decisión no garantiza un buen resultado, pero sí deja tranquilo. El avión aterrizó en Santa Cruz de Bolivia sin explotar. Y yo empecé, como escribí después, el segundo tiempo de mi vida.
Qué es la toma de decisiones
Decidir es elegir un camino y renunciar a los demás. En una empresa, la toma de decisiones va desde lo rutinario (qué proveedor usar este mes) hasta lo estratégico (abrir un mercado, cerrar una línea, cambiar a un gerente). Lo que tienen en común es que se decide sin toda la información, con tiempo limitado y con personas que van a ganar o perder con la elección.
Herbert Simon, premio Nobel de Economía en 1978, mostró que las personas no buscamos la mejor opción posible, sino la primera que nos parece suficientemente buena. Lo llamó racionalidad limitada. En «Aterrizaje de Emergencia» llegué a la misma pregunta por otro camino, después de una conversación con Maite Careaga: ¿en qué minuto dejamos de hacer lo racional y nos conformamos con lo satisfactorio?
Las etapas de la toma de decisiones
- Definir el problema real. No el síntoma («bajaron las ventas»), sino la causa («los clientes nuevos se van al segundo mes porque no entienden la tarifa»).
- Reunir información. Datos y también miradas: la de quien está en la primera línea suele valer más que el informe.
- Generar alternativas. Al menos tres. Si solo hay una, no hay decisión, hay costumbre.
- Evaluar las alternativas. Costos, beneficios, riesgos, plazos y quién gana o pierde con cada una.
- Decidir. Con un criterio explícito y en un plazo definido.
- Actuar. Una decisión que no se ejecuta es una opinión.
- Revisar el resultado. Para aprender, no para buscar culpables.
Simon resumió el proceso en tres fases: inteligencia (entender la situación), diseño (crear alternativas) y elección. En mi libro lo dije en cuatro verbos: evalúa, piensa, decide y actúa.
Tipos de decisiones en una empresa
| Tipo | Qué la caracteriza | Ejemplo | Quién debería tomarla |
|---|---|---|---|
| Programada | Se repite y tiene una regla | Reponer stock cuando baja de un mínimo | Quien ejecuta, con la regla clara |
| No programada | Es nueva, única o de alto impacto | Responder a una crisis o entrar a un mercado | Quien tiene la visión completa, consultando a otros |
| Estratégica | Define el rumbo a varios años | Abrir una filial, cambiar el modelo de negocio | La alta dirección o el directorio |
| Táctica | Traduce la estrategia a un área | Rediseñar la estructura comercial | Las gerencias |
| Operativa | Resuelve el día a día | Asignar turnos, priorizar pedidos | Las jefaturas y los equipos |
| Individual o grupal | Depende de cuánto necesita el compromiso de otros | Contratar a alguien o cambiar un proceso de todos | Grupal cuando su éxito depende de que otros la ejecuten |
Por qué decidimos mal aunque tengamos los datos
La zona de confort decide por nosotros
Una tarde en Valencia, Maite Careaga dijo algo que me quitó el sueño esa noche:
“la mayoría de nuestras decisiones tiene un fuerte sesgo hacia nuestra zona de confort. Es decir, a permanecer tal cual están, aunque eso no necesariamente sea la mejor opción, ni la más racional, sino simplemente la elegimos porque siempre lo hemos hecho así”.
Aterrizaje de Emergencia, p. 93
Seguir igual parece no tener costo. Cambiar exige desaprender, renegociar relaciones y aguantar la incertidumbre. Por eso tantas empresas viven en equilibrios mediocres: no porque nadie vea la mejor opción, sino porque elegirla cuesta.
Creemos que decidimos con pura razón
Durante décadas nos enseñaron a vernos como seres racionales que maximizan beneficios. Al repasar el modelo económico que se instaló en Chile en los ochenta, escribí:
Mi reflexión se centró en lo limitado que fue considerarnos “libres y racionales” respecto a las políticas de mercado, y no considerar las características emocionales que nos distinguen como personas a la hora de tomar decisiones económicas.
Aterrizaje de Emergencia, p. 32
Las emociones no son el enemigo de una buena decisión. Son parte del sistema. La conclusión a la que llegamos con Maite y Sebastián fue esta:
Comprendimos también, la estrecha relación entre emoción y razón y la necesidad de alinearlos en la misma dirección, de manera de tomar mejores decisiones.
Aterrizaje de Emergencia, p. 95
El miedo a equivocarse
El miedo al fracaso nos lleva a decidir lo seguro, que casi nunca es lo mejor. Lo descubrí buscando mi propio propósito:
Tomé conciencia de que evitar el fracaso era evitar el éxito, porque ambos estaban en la misma senda.
Aterrizaje de Emergencia, p. 126
Aplicar soluciones de ayer a problemas de hoy
En «La Bisagra de los Tiempos» cuento la historia del general francés Maurice Gamelin, que en 1940 enfrentó a los tanques alemanes con la estrategia que le había servido en la Primera Guerra Mundial. La experiencia, cuando el mundo cambió, puede ser la peor consejera.
Decidir en una crisis
En la urgencia del hospital regional de Temuco, al comienzo de la pandemia, no había tiempo para comités de tres semanas:
Por eso, realizamos diagnósticos rápidos y tomamos decisiones de intervención a una velocidad inusual en el sector público.
La Bisagra de los Tiempos, p. 34
En una crisis el error no es equivocarse, sino no decidir. Una decisión rápida y revisable vale más que una perfecta que llega tarde. La clave es decidir en pequeño, mirar el resultado al día siguiente y corregir sin vergüenza.
Un ancla para las decisiones difíciles
Cuando todo cambia alrededor, los datos no alcanzan para decidir. Hace falta un criterio que no cambie con cada noticia:
Cuando todo a nuestro alrededor está cambiando, necesitamos un ancla, un norte que guíe nuestras decisiones y acciones.
La Bisagra de los Tiempos, p. 158
La mía nació en el avión, pensando en mis hijos, y desde entonces la uso:
Desde aquel día, cada vez que enfrento adversidades o me siento desorientado, me hago la misma pregunta, ¿Qué van a pensar mis hijos de mí?
La Bisagra de los Tiempos, p. 174
No hace falta tener hijos para usarla. Basta con preguntarse qué pensaría de esta decisión la persona cuya opinión más le importa.
Ejemplo: la decisión que nadie quería tomar
Una gerenta comercial lleva un año postergando la reorganización de su equipo. Los datos son claros: dos zonas rinden la mitad que las demás y la estructura actual tiene más de diez años. Cada vez que lo conversa, la decisión se aplaza «para después del cierre».
Con las cuatro preguntas del ejercicio de más abajo, el problema aparece rápido. La alternativa de seguir igual no es la más racional: es la que se elige porque siempre se ha hecho así. La emoción que está decidiendo es el miedo a perder la lealtad de dos jefes antiguos. Y la pregunta del ancla la ordena: ¿qué pensarían de esta decisión los vendedores jóvenes que hoy no tienen dónde crecer? La reorganización se decide en una semana y se conversa con los dos jefes antes que con nadie.
Ejercicio para jefaturas: cuatro preguntas antes de decidir
Tiempo: 15 minutos por decisión importante. Material: una hoja.
- ¿Cuál es el problema real? Escríbalo en una frase, sin nombres de personas. Si no puede, todavía no está listo para decidir.
- ¿Estoy eligiendo esto porque es mejor o porque siempre lo hemos hecho así? Si la alternativa favorita es dejar todo igual, pídale a alguien que defienda la contraria durante cinco minutos.
- ¿Qué emoción está decidiendo por mí? Miedo, entusiasmo, enojo o cansancio. Póngale nombre. Si es muy intensa, duerma la decisión una noche.
- ¿Qué pensaría de esta decisión la persona cuya opinión más me importa? Si la respuesta lo incomoda, ahí hay información.
Al final, escriba la decisión, la fecha en que va a revisar si funcionó y lo que lo haría cambiar de opinión.
Pregunta de cierre: ¿qué decisión estoy postergando porque elegirla me costaría algo que no quiero perder?
Preguntas frecuentes
¿Qué es la toma de decisiones? Es el proceso de elegir entre varias alternativas para resolver un problema o aprovechar una oportunidad. Incluye entender la situación, crear alternativas, elegir, actuar y revisar el resultado.
¿Cuáles son las etapas de la toma de decisiones? Definir el problema real, reunir información, generar alternativas, evaluarlas, decidir, actuar y revisar el resultado. Herbert Simon lo resumió en tres fases: inteligencia, diseño y elección.
¿Cuáles son los tipos de decisiones? Programadas y no programadas; estratégicas, tácticas y operativas; individuales y grupales. Cada tipo pide un nivel distinto de la organización y una forma distinta de decidir.
¿Por qué tomamos malas decisiones? Porque la zona de confort nos empuja a dejar todo igual, porque creemos que decidimos con pura razón cuando las emociones también deciden, porque el miedo al fracaso nos lleva a lo seguro y porque aplicamos soluciones de ayer a problemas nuevos.
¿Cómo tomar decisiones difíciles? Definiendo el problema real, revisando si la opción favorita es solo la costumbre, poniendo nombre a la emoción que está pesando y usando un criterio estable, un ancla, que no cambie con cada noticia.
¿Por qué es importante la toma de decisiones en una empresa? Porque cada decisión, o cada decisión postergada, define en qué se usa el tiempo, el dinero y el talento de la organización. Las empresas no se quedan atrás por decidir mal una vez, sino por dejar de decidir.
La buena noticia
La buena noticia es que decidir mejor no requiere ser más inteligente, sino más honesto con uno mismo. En el avión no tenía ningún dato que me sirviera para cambiar el resultado. Tenía claro lo que estaba en mis manos y lo hice. En el trabajo casi siempre tenemos mucho más que eso: datos, tiempo y personas a quienes preguntar. Lo que suele faltar es atreverse a elegir.