Técnica del sándwich: cómo dar feedback sin herir (y recibirlo sin defenderse)
Hace años hice un ejercicio que todavía recomiendo a casi todos los gerentes con los que trabajo. Elegí a un grupo de personas que me conocían en distintos ámbitos y les pedí, por escrito, dos cosas: qué tenía que mejorar y qué talentos debía aprovechar. La regla era una sola, y me la había enseñado mi amigo Sebastián: cuando llegaran las respuestas, contestaría «gracias». Sin justificaciones ni réplicas.
Parece fácil hasta que uno lee la primera crítica. El dedo ya está escribiendo «sí, pero lo que pasa es que…» antes de que el cerebro termine de leer.
Lo cuento en «Aterrizaje de Emergencia»:
Con el tiempo, y no sin dificultad, entendí que incluso detrás de la peor de las críticas había información que podría usar a mi favor para cambiar y mejorar.
Aterrizaje de Emergencia, p. 111
El feedback, o retroalimentación, tiene dos mitades: darlo y recibirlo. Casi todo lo que se enseña en las empresas trata sobre la primera. Aquí van las dos, con tres videos cortos que grabé sobre el tema.
Qué es la técnica del sándwich
La técnica del sándwich es una forma de dar feedback en tres capas: se empieza valorando a la persona, se va directo al hecho que hay que mejorar y se termina poniéndose a su disposición para resolverlo juntos. El problema va al medio, como el relleno; el pan de los dos lados es lo que permite que el otro lo escuche sin sentirse atacado.
Transcripción del video «Retroalimentación: la técnica del sándwich»
Uno de los elementos clave en la relación con el otro es la forma en que damos retroalimentación o feedback. ¿Cómo le expresamos al otro lo que sentimos sin herirlo? ¿Cómo hacemos para que no se sienta amenazado con nuestra forma de expresarnos? Y aquí quiero darte una pequeña técnica que tal vez te puede ser de utilidad.
La técnica del sándwich. ¿Cómo es esto? Lo primero, cuando voy a darle feedback a otra persona, es que la otra persona tiene que saber que yo la valoro. Pero no basta con decirle que la valoras, sino que debes decirle por qué la valoras, qué es lo que hay en ella o en él que a ti te llama la atención, que lo consideras valioso, importante para el equipo, para ti como persona o en el contexto que te encuentres.
Entonces puedes empezar valorándolo de forma que la persona no se sienta atacada, de forma que la persona refuerce su autoestima. Y luego decirle y también apuntando al hecho que quieres señalar que te parece que quizás debería comportarse de otra manera en cierto momento o en cierta circunstancia. ¿Por qué no pero? Porque el pero borra lo anterior.
Pero si le añades la palabra y es diferente porque estás agregando te valoro y también he visto en ciertas ocasiones que ocurre esto y me gustaría conversarlo contigo. Estás yendo directo al problema, sin catalogarlo con ninguna etiqueta. Y finalmente te pones a disposición de él. ¿Cómo podemos hacer?
¿Cómo puedo ayudarte a que juntos solucionemos este problema? Como un sándwich donde al medio vas al problema, pero entras con cariño y sales poniéndote a disposición para encontrar una solución. La técnica del sándwich para entregar tu feedback.
1. El primer pan: valorar, y decir por qué
El primer error es creer que basta con un «eres muy bueno, pero…». No basta. Como digo en el video, la otra persona tiene que saber que uno la valora, y no basta con decirle que la valoras, sino que debes decirle por qué: qué hay en ella que te parece valioso para el equipo, para ti o para el trabajo que están haciendo.
Un elogio genérico suena a trámite. Un elogio con razones suena a verdad, y la verdad es lo que le permite al otro bajar la guardia.
2. El relleno: el hecho, sin etiquetas y sin «pero»
Después se va al problema. Al hecho concreto, no a la persona: «en las últimas dos reuniones llegaste sin el informe» y no «eres desordenado». Una etiqueta se discute; un hecho se conversa.
Y aquí está el detalle que hace o deshace la técnica: el pero borra lo anterior. Es la goma de borrar más eficiente que se ha inventado. «Valoro mucho tu trabajo, pero…» y la persona ya no recuerda la primera mitad de la frase. Cambie el «pero» por un «y»: «valoro mucho tu trabajo y también he visto que en ciertas ocasiones ocurre esto, y me gustaría conversarlo contigo». Está sumando, no restando.
3. El segundo pan: ponerse a disposición
Se termina con una pregunta, no con una sentencia: ¿cómo puedo ayudarte a que juntos solucionemos esto? Uno entra con cariño, va al problema y sale ofreciendo una mano. Ese cierre convierte una crítica en un acuerdo.
Un ejemplo de la técnica del sándwich
Así podría sonar con un jefe de proyecto que entrega tarde:
- Valorar: «Tu criterio técnico es lo que más confianza le da al cliente; cuando tú revisas un diseño, nadie más tiene que revisarlo.»
- El hecho: «Y en los dos últimos hitos la entrega llegó tres días después de lo comprometido, y el cliente lo notó.»
- Disposición: «¿Qué está pasando en la planificación y cómo te puedo ayudar a que el próximo hito salga a tiempo?»
Cuándo el sándwich no alcanza
La técnica tiene un riesgo: si se usa siempre igual, el equipo aprende la receta y empieza a escuchar el elogio como el aviso de que viene el golpe. Por eso el primer pan tiene que ser verdadero, no decorativo. Y hay conversaciones que no caben en un sándwich: cuando el problema es grave o se repite, hace falta una conversación difícil, con todas sus letras. El sándwich sirve para el feedback del día a día, que es justamente el que más se posterga.
La otra mitad: cómo recibir feedback sin defenderse
Recibir retroalimentación cuesta más que darla, y por una razón cultural que digo sin rodeos en este video:
La sinceridad en nuestra cultura no es la mayor de las virtudes. Muchas veces tenemos personas que nos pegan palmaditas en la espalda y no nos dicen las cosas de frente.
Transcripción del video «Aceptar y agradecer la retroalimentación»
Muchas veces no estamos acostumbrados a que las personas nos retroalimenten sobre lo que estamos haciendo, especialmente si lo que estamos haciendo no es correcto o no está generando buenos resultados. Lo primero que tenemos que hacer es predisponernos simplemente a escucharlo con gratitud, agradeciendo que la otra persona se ponga ahí a decirnos lo que piensa acerca de nosotros o de lo que estamos haciendo. La sinceridad en nuestra cultura no es la mayor de las virtudes. Muchas veces tenemos personas que nos pegan palmaditas en la espalda y no nos dicen las cosas de frente.
Así que quizás deberíamos empezar simplemente por agradecer que la persona se atreve a darnos esa retroalimentación y entender que quizás no necesariamente sabe cómo darla de la mejor manera. Aquí pueden pasar a la primera, es que nos dé un feedback negativo sobre algo que nosotros sabemos que no estamos haciendo demasiado bien. Ahí lo que tendemos a hacer es justificarnos y hay que tener cuidado con la justificación porque a veces nos ancla incluso más en el problema. Pero si tenemos conciencia de eso que estamos equivocados o que no estamos acertando, no debería dolernos tanto ese feedback.
En otras ocasiones nos dicen algo que estamos haciendo mal, donde nosotros creemos que lo estamos haciendo bien. Ahí sí, emocionalmente, eso nos puede jugar una mala pasada y nuestra posición puede ser incluso la reacción o pasar al ataque. Te recomiendo esperar, alejarte un poco, volver a pensarlo y simplemente contener un poquito tus emociones para darte tiempo a pensar si en eso que te están diciendo tienen razón o quizás tú no has explicado bien tu posición. Pero hazlo siempre con tranquilidad y después de reflexionar sinceramente si hay algo de verdad en el feedback que te están dando.
Y también está la posibilidad de que te retroalimenten positivamente. Y pasa algo de lo mismo. Si el feedback es positivo y tú eras consciente de eso, no te va a generar una gran alteración emocional porque tú más o menos ya lo sabes, puedes agradecerlo, simplemente dar las gracias porque te lo reconozcan. Si te reconocen algo donde tú no te habías dado cuenta que eras bueno, ojo ahí que cuando subes un escalón, cuando consigues un logro, tienes que subir dos escalones de humildad.
Mantén la humildad, mantente tranquilo, mantente sereno, porque todos tenemos talentos que explotar y áreas que mejorar.
Por eso, lo primero es agradecer que alguien se atreva, aunque no lo haga de la mejor manera. Después, conviene distinguir tres situaciones:
- Te critican algo que tú sabes que no estás haciendo bien. Duele poco, porque ya lo sabías. El peligro aquí es la justificación, que a veces nos ancla todavía más en el problema.
- Te critican algo que tú crees que haces bien. Aquí la emoción juega una mala pasada y la reacción natural es el contraataque. Mi recomendación: espera, aléjate un poco, vuelve a pensarlo y pregúntate con honestidad si hay algo de verdad en lo que te dicen, o si tú no explicaste bien tu posición.
- Te reconocen algo que ni sabías que hacías bien. Ojo ahí: cuando subes un escalón, tienes que subir dos escalones de humildad.
Pedir feedback: el camino corto para conocerse
El tercer video es el más corto y quizás el más útil para un líder. Uno de los mecanismos más potentes para conocerse es apoyarse en lo que los demás saben de nosotros, porque cada persona mira con sus propios lentes, y los lentes transforman la realidad.
Transcripción del video «Conocerse a uno mismo: el feedback de otros»
¿Cómo puedes conocerte más? Uno de los mecanismos más potentes para profundizar el autoconocimiento es apoyarnos en lo que los demás saben de nosotros. Si te atreves a pedir feedback, abrirte a escuchar lo que otros piensan de ti, de cierta manera estás mirándote desde diferentes lentes. Los lentes transforman la realidad y cada uno de nosotros tiene sus propios lentes para entenderla.
Por eso atrévete a abrirte a esa información. Tú eres el juez final que dice con cuál te quedas y con cuál no. Suspende el juicio. Déjala venir, no te defiendas, analiza, piensa en una segunda instancia y por supuesto lo puedes usar para ir creciendo con humildad y pasito a pasito.
Lo importante es que pedir feedback no obliga a aceptarlo todo:
Tú eres el juez final que dice con cuál te quedas y con cuál no.
Cuando hice el ejercicio que conté al comienzo, descubrí algo que no esperaba. Lo escribí así en «Aterrizaje de Emergencia»:
Poco a poco entendí que el autoconocimiento no sería un camino de motivación como se vendía en la mayoría de los programas de autoayuda y coaching, sino más bien lo contrario, sería un difícil viaje hacia la humildad y la autoaceptación.
Aterrizaje de Emergencia, p. 112
Un ejercicio para su equipo
Si quiere llevar esto a la práctica esta semana:
- Elija a cinco personas que lo conozcan en ámbitos distintos: un par, alguien de su equipo, un cliente, alguien de su casa.
- Pídales por escrito dos cosas: qué debería mejorar y qué talento debería aprovechar más.
- Conteste solo «gracias». Ni una justificación. Es más difícil de lo que parece.
- Espere una semana antes de sacar conclusiones, y quédese con lo que se repite.
- Después, devuelva el favor con la técnica del sándwich a alguien de su equipo.
Si prefiere hacerlo con todo el equipo, es uno de los módulos de los talleres de liderazgo que hago para empresas. Y hay más videos cortos como estos, con preguntas para conversar, en la página de videos de liderazgo.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la técnica del sándwich? Es una forma de dar feedback en tres capas: primero se valora a la persona y se dice por qué, después se plantea el hecho concreto que hay que mejorar y al final uno se pone a disposición para resolverlo juntos.
¿Cuáles son los pasos de la técnica del sándwich? Tres: valorar con razones, describir el hecho sin etiquetas (uniendo con «y», no con «pero») y cerrar ofreciendo ayuda con una pregunta como «¿cómo puedo ayudarte a resolverlo?».
¿Por qué no usar «pero» al dar feedback? Porque el «pero» borra lo anterior: la persona olvida el reconocimiento y solo escucha la crítica. El «y» suma las dos partes y mantiene abierta la conversación.
¿La técnica del sándwich sirve para cualquier feedback? Sirve para el feedback del día a día. Si el problema es grave o se repite, hace falta una conversación difícil más directa; usar siempre la misma fórmula hace que el equipo deje de creer en el elogio.
¿Cómo se recibe bien el feedback? Agradeciendo, sin justificarse en el momento, dándose tiempo para pensar si hay algo de verdad en lo que le dicen y recordando que uno es el juez final de con qué se queda.
La buena noticia
La buena noticia es que el feedback se aprende como cualquier oficio: con práctica, con algunos errores y con bastante sentido del humor. Nadie nace sabiendo decirle a otro lo que no quiere escuchar, ni escuchándolo sin ponerse rojo. Pero cada «gracias» que uno contesta sin justificarse, y cada «pero» que cambia por un «y», hacen al equipo un poco más honesto. Y un equipo honesto es mucho más difícil de derrotar.
Felipe Bozzo Smith