Qué es el feedback: tipos, ejemplos y cómo darlo y recibirlo en el trabajo
Por Felipe Bozzo Smith · Actualizada el · 8 min de lectura
El feedback, o retroalimentación, es la información que una persona recibe sobre el efecto de lo que hizo, para mantenerlo o mejorarlo. En el trabajo puede ser positivo (reconocer lo que funcionó) o constructivo (señalar lo que hay que cambiar), y sirve solo si es concreto, oportuno y dicho para ayudar. Darlo es la mitad del asunto; la otra mitad es saber recibirlo.
Durante años fui muy malo para recibir críticas. Lo confieso en «Aterrizaje de Emergencia»:
Cuando alguien me hacía alguna crítica que no era de mi completo agrado, rápidamente caía en la autojustificación de dicha cualidad o conducta o en la negación de la misma, más aún si la forma en la que se realizaba no era la más amistosa.
Aterrizaje de Emergencia, p. 111
Hasta que entendí que me estaba perdiendo lo más valioso que otros podían darme. Elegí a un grupo de personas que me conocían en ámbitos distintos, les pregunté por escrito qué tenía que mejorar y qué talentos debía aprovechar, y me obligué a contestar solo «gracias», como me había enseñado mi amigo Sebastián Quirmbach. Fue uno de los ejercicios más incómodos y útiles de mi vida. Esta guía empieza por ahí: por qué el feedback cuesta tanto y cómo se vuelve útil.
Qué es el feedback
La palabra viene de la ingeniería: es la información que vuelve a un sistema sobre el resultado de su propia acción, para que se corrija. Un termostato funciona con feedback. Las personas también, con una diferencia importante: nosotros podemos ignorar la información que nos llega, o defendernos de ella.
En el trabajo, el feedback es cualquier comentario sobre una conducta o un resultado que ayuda a la persona a ver algo que sola no veía. La razón de fondo la escribí así:
Aunque mi percepción pudiese estar sesgada por mis propias creencias, ellos tendrían un ángulo diferente del mío, una perspectiva de inmenso valor en la medida que me atreviera a escucharla.
Aterrizaje de Emergencia, p. 111
¿Feedback o retroalimentación?
Son lo mismo. «Retroalimentación» es la traducción al español y es la que uso en mis libros; «feedback» es la palabra que se impuso en las empresas. Lo que importa no es el nombre, sino que la información llegue, se entienda y sirva.
Tipos de feedback
| Tipo | Qué es | Ejemplo | Cuándo sirve |
|---|---|---|---|
| Positivo o de reconocimiento | Señala lo que funcionó, para que se repita | «Tu resumen de una página hizo que el directorio decidiera en diez minutos» | Siempre, y más seguido de lo que se hace |
| Constructivo o correctivo | Señala lo que hay que cambiar y cómo | «En la reunión interrumpiste tres veces al cliente; la próxima, deja que termine» | Cuando hay una conducta concreta que mejorar |
| Destructivo | Juzga a la persona en vez de la conducta | «Eres un desordenado» | Nunca: produce defensa, no cambio |
| 360 grados | La persona recibe la mirada de su jefe, sus pares, su equipo y a veces sus clientes | Una evaluación anónima anual de una jefatura | Para ver puntos ciegos que un solo jefe no ve |
| Ascendente | El equipo le da feedback a su jefe | «Cuando cambias las prioridades el viernes, perdemos el fin de semana» | Para jefes que quieren mejorar de verdad |
| Feedforward | En vez de revisar el pasado, sugiere qué hacer distinto la próxima vez | «Para la próxima presentación, partiría por la conclusión» | Cuando el pasado ya no se puede cambiar y la persona está a la defensiva |
El feedforward lo popularizó el coach Marshall Goldsmith, y tiene una ventaja: cuesta mucho menos defenderse de una sugerencia sobre el futuro que de un juicio sobre el pasado.
Por qué cuesta tanto el feedback
Cuesta darlo, porque nadie quiere herir ni quedar como el malo. Y cuesta recibirlo, porque el primer instinto es defenderse. Pero hay una razón más profunda, que en el libro describo con la imagen de una burbuja: todos vamos construyendo, sin darnos cuenta, una versión cómoda de nosotros mismos, y para eso contamos con ayuda.
Pero para que explote tu burbuja, primero necesitas una, construirla con tu propio esfuerzo, con la ayuda de tus aduladores y la colaboración de los que callan.
Aterrizaje de Emergencia, pp. 147-148
Mientras más alto el cargo, más grande la burbuja: menos personas se atreven a decirle la verdad a un gerente. Por eso el feedback ascendente es tan escaso y tan valioso. Un jefe que no pide feedback no está libre de críticas; simplemente no las escucha.
Cómo dar feedback en el trabajo
- Pida permiso y elija el momento. En privado, pronto y cuando ninguno de los dos está alterado.
- Hable de la conducta, no de la persona. «Llegaste veinte minutos tarde a las tres últimas reuniones», no «eres irresponsable».
- Explique el efecto. Qué pasó por esa conducta: en el cliente, en el equipo, en el resultado.
- Proponga o pregunte qué hacer distinto. Mejor si la solución sale de la otra persona.
- Póngase a disposición. «¿Qué necesitas de mí para que esto cambie?».
Si quiere un método paso a paso para que la conversación no hiera ni esquive, la técnica del sándwich lo explica con un ejemplo y sus límites.
Cómo recibir feedback sin defenderse
La parte difícil, para mí, siempre fue esta. Lo que aprendí:
- Agradezca y no se justifique. En el momento, solo «gracias». Las explicaciones pueden venir después, si hacen falta; casi nunca hacen falta.
- Espere antes de sacar conclusiones. Una crítica duele el primer día y enseña la primera semana.
- Quédese con lo que se repite. Si tres personas le dicen lo mismo, no es una opinión: es un dato.
- Busque también los talentos. El feedback no es solo para corregir. Muchas veces otros ven en nosotros habilidades que no vemos.
Esto último me sorprendió más que las críticas:
Me llevó un tiempo aprender a mirar las respuestas con mesura, sin desanimarme y sin euforias, cuando me decían que no era bueno en algo donde creía serlo o cuando veían un talento en mí que ni siquiera yo conocía.
Aterrizaje de Emergencia, pp. 111-112
El feedback de afuera
A veces el mejor feedback viene de alguien que no está metido en el problema. Durante la pandemia, mientras apoyaba la gestión de la crisis en el hospital regional de Temuco, conversaba cada noche con un antiguo compañero de la escuela de negocios en Valencia, donde la crisis iba unas semanas más adelantada:
Así, su mirada externa, me ayudó a generar ideas que luego implementamos rápidamente.
La Bisagra de los Tiempos, p. 37
De una de esas conversaciones salió la campana que sonaba en el hospital cada vez que un paciente se recuperaba. Un buen feedback no solo corrige: también abre ideas.
Ejemplos de feedback en el trabajo
| Situación | Mal feedback | Buen feedback |
|---|---|---|
| Un informe con errores | «Esto está mal hecho» | «En la tabla de la página 3 los totales no cuadran con el anexo. ¿Puedes revisarlos antes del jueves?» |
| Un buen trabajo | «Buen trabajo» | «La forma en que ordenaste las objeciones del cliente nos ahorró una reunión. Hazlo así en la próxima propuesta» |
| Interrupciones en reuniones | «Eres muy impulsivo» | «Hoy interrumpiste a Marta dos veces cuando explicaba el presupuesto. Me gustaría que la próxima vez la dejes terminar» |
| Al jefe | «Nunca nos escuchas» | «Cuando decides antes de preguntarnos, después nos cuesta defender la decisión con los clientes» |
Ejercicio para jefaturas: pedir feedback a su propio equipo
Si quiere que su equipo se acostumbre a dar y recibir feedback, empiece por usted. Este ejercicio aplica al revés lo que hice yo con las preguntas por escrito.
Tiempo: 20 minutos en una reunión, y una semana. Material: un formulario anónimo o papeles.
- Pida al equipo que responda en forma anónima tres preguntas sobre usted: ¿qué debería dejar de hacer?, ¿qué debería seguir haciendo?, ¿qué debería empezar a hacer?
- Lea las respuestas en privado y conteste al equipo con una sola palabra: gracias.
- Espere una semana. Quédese con lo que se repite.
- En la siguiente reunión, cuente qué escuchó y qué va a cambiar. Un solo cambio, concreto y visible.
- Después de un mes, pregunte si se nota. Repita el ejercicio cada seis meses.
Pregunta de cierre: ¿qué me ha dicho mi equipo más de una vez que yo todavía no he querido escuchar?
Preguntas frecuentes
¿Qué es el feedback? Es la información que una persona recibe sobre el efecto de lo que hizo, para mantenerlo o mejorarlo. En el trabajo puede ser positivo, cuando reconoce lo que funcionó, o constructivo, cuando señala lo que hay que cambiar.
¿Qué es el feedback en el trabajo? Es cualquier comentario sobre una conducta o un resultado que ayuda a una persona a ver algo que sola no veía. Lo da un jefe, un par, un cliente o el propio equipo a su jefe.
¿Cuál es la diferencia entre feedback y retroalimentación? Ninguna: retroalimentación es la traducción al español de feedback. Las dos palabras se usan igual en las empresas.
¿Cuáles son los tipos de feedback? Positivo o de reconocimiento, constructivo o correctivo, destructivo (que conviene evitar), 360 grados, ascendente (del equipo al jefe) y feedforward, que sugiere qué hacer distinto la próxima vez.
¿Cómo dar feedback a un colaborador? En privado y a tiempo, hablando de la conducta y no de la persona, explicando su efecto, buscando juntos qué hacer distinto y ofreciendo ayuda. La técnica del sándwich es un buen método para empezar.
¿Cómo recibir feedback sin ponerse a la defensiva? Agradeciendo sin justificarse, esperando unos días antes de sacar conclusiones, quedándose con lo que se repite y prestando atención también a los talentos que otros ven en uno.
¿Qué es el feedforward? Es una forma de feedback orientada al futuro, popularizada por Marshall Goldsmith: en vez de revisar lo que salió mal, sugiere qué hacer distinto la próxima vez.
La buena noticia
La buena noticia es que recibir feedback se entrena, y el entrenamiento cabe en una palabra: gracias. A mí me costó años dejar de justificarme. Cuando lo logré, descubrí dos cosas: que mis críticos tenían bastante razón y que veían en mí talentos que yo no conocía. Las dos noticias me sirvieron. Y ninguna me habría llegado si hubiera seguido viviendo, cómodo, dentro de la burbuja.