Comunicación efectiva en el trabajo: qué es, 5 claves y ejemplos
Por Felipe Bozzo Smith · Actualizada el · 7 min de lectura
La comunicación efectiva en el trabajo es la que logra que la otra persona entienda lo mismo que usted quiso decir y actúe en consecuencia. No se mide por lo bien que uno habla, sino por lo que el otro entendió y hace después. Sus claves son decir las cosas de forma explícita, escuchar de verdad, verificar lo entendido y cuidar la emoción con que se dice.
El peor error de comunicación de mi vida profesional lo cometí por entusiasmo. En Valencia, Sebastián Quirmbach y yo buscábamos a una académica de primer nivel para nuestra empresa de liderazgo. Conocí a Maite Careaga en un parque, conversamos un rato de liderazgo y salí convencido. Corrí a decirle a Sebastián: «Maite va a trabajar con nosotros».
Luego me di cuenta de que había sido un error, porque una vez más había olvidado que para Sebastián no existen las medias verdades ni el sentido figurado.
Aterrizaje de Emergencia, p. 59
Sebastián, alemán y literal, se cruzó con Maite en el ascensor de su edificio y le dio la bienvenida al equipo. Maite, que apenas nos conocía, le respondió que ella no iba a trabajar con nosotros, si ni siquiera nos conocía. Nos costó una larga explicación y muchas risas. Al final se sumó, y para mí fue el equipo perfecto. Pero la lección quedó: yo había dicho una cosa, Sebastián había entendido otra, y los dos hablábamos perfectamente claro.
Qué es la comunicación efectiva
Comunicarse bien no es hablar bonito. Es lograr que el mensaje que llega sea el mismo que salió, y que produzca la acción esperada. Por eso la comunicación efectiva tiene dos mitades: la de quien habla (decir con claridad y en el momento oportuno) y la de quien escucha (entender, preguntar y confirmar). Cuando falla, casi siempre falla la segunda.
Dicho de otro modo: el mensaje no es lo que usted dijo, es lo que el otro entendió.
Por qué nos entendemos mal aunque hablemos claro
La noche en que Maite, Sebastián y yo intentamos ponernos de acuerdo en qué era el liderazgo, Sebastián dijo algo que vale para cualquier reunión de trabajo:
“Será difícil ponernos de acuerdo en una definición de liderazgo, ya que las asociaciones mentales que cada uno de nosotros tiene sobre el concepto pueden diferir muchísimo”, afirmó.
Aterrizaje de Emergencia, p. 69
Cada palabra se llena con la experiencia de quien la escucha. Y mientras más abstracta, más se aleja. «Urgente», «pronto», «calidad» o «compromiso» significan cosas distintas para el jefe, para el analista nuevo y para el proveedor. Un equipo que no define sus palabras importantes discute durante meses creyendo que discrepa, cuando en realidad está hablando de cosas distintas.
Las 5 claves de la comunicación efectiva en el trabajo
1. Diga sí o diga no
En Chile somos maestros del «medio sí»: un sí dicho con voz tenue que en realidad quiere decir «no, pero no me atrevo». Con Sebastián aprendí que en otras culturas eso no existe:
Pero para ellos no funciona así, si quieren algo, dicen sí, fuerte o despacio, da igual, siempre significa lo mismo.
Aterrizaje de Emergencia, p. 36
En un equipo, cada «medio sí» es una tarea que nadie va a hacer. La regla es simple: si es sí, lleva fecha y responsable; si es no, se dice con respeto y a tiempo.
2. Escuche más de lo que habla
En «La Bisagra de los Tiempos» puse la escucha entre las habilidades básicas del liderazgo de hoy:
Luego trabajar la empatía y la escucha activa, puesto que son fundamentales para construir relaciones sólidas y fomentar la colaboración.
La Bisagra de los Tiempos, p. 166
Escuchar de verdad es suspender el juicio y hacer preguntas cortas y abiertas. La más útil que conozco tiene dos palabras: «cuéntame más».
3. Comunique el horizonte, no solo la tarea
En la urgencia del hospital de Temuco, al comienzo de la pandemia, todos preguntaban cuándo iba a terminar esto. Yo elegí decir otra cosa:
Tenía en mente un horizonte de cinco años y así lo comuniqué, para evitar que alguien se desanimara al esperar una fecha de resolución de la pandemia que no se cumpliera.
La Bisagra de los Tiempos, p. 34
Una fecha optimista que no se cumple destruye la confianza más que una mala noticia dicha a tiempo. Comunicar bien es también administrar las expectativas.
4. Converse en las dos direcciones
El mundo del jefe que habla y del equipo que escucha se terminó hace rato. Lo escribí pensando en la política, pero vale igual para una empresa:
La comunicación ahora sería bidireccional y con ella se terminarían los grandes y uniformes bloques de pensamiento.
Aterrizaje de Emergencia, p. 49
Un correo masivo informa; no comunica. Las decisiones importantes se conversan, se preguntan y se ajustan con lo que el equipo devuelve.
5. Cuide la emoción, no solo el contenido
En una boda en Polonia conocí a un veterano de la Segunda Guerra Mundial que no hablaba inglés. Le dije una sola palabra, «war», y sus ojos se pusieron brillosos mientras simulaba un fusil con las manos. Después, con algún traductor improvisado, fui entendiendo su historia. Pero el primer contacto ya había ocurrido:
La conexión que buscaba no pasaba por las palabras.
La Bisagra de los Tiempos, p. 94
Los gestos, el tono y el momento dicen tanto como el texto. Una crítica correcta dicha con desprecio llega como desprecio. Por eso las conversaciones difíciles necesitan preparación emocional, y no solo un buen argumento.
Un ejemplo en una reunión de lunes
Un gerente cierra la reunión diciendo: «Necesito el informe de ventas para el viernes, ojalá con más detalle». El analista entiende «detalle» como más gráficos; el gerente quería el desglose por cliente. El viernes llega un informe precioso que no sirve.
Con las cinco claves, la misma frase se habría convertido en esto: «Necesito el informe de ventas el viernes a las 12, con el desglose por cliente. ¿Qué entendiste?». El analista responde, aparece la duda sobre qué clientes incluir, se aclara en treinta segundos y el viernes llega lo que se necesitaba. Nadie habló mejor. Simplemente se verificó.
Ejercicio para jefaturas: la prueba de lo entendido
Tiempo: 15 minutos al final de una reunión. Material: ninguno.
- Antes de cerrar la reunión, pida a cada persona que diga en una frase qué se acordó y qué le toca a ella.
- Usted no corrige mientras hablan. Solo anota las diferencias.
- Cuando hay dos versiones distintas de un mismo acuerdo, se aclara en el momento y se escribe la versión final.
- Cada «medio sí» que aparezca se transforma en un sí con fecha o en un no.
- Repita el ejercicio durante cuatro semanas y cuente cuántas diferencias aparecen. Lo normal es que bajen a la mitad.
Pregunta de cierre: ¿qué palabra usamos en este equipo que cada uno entiende distinto?
Preguntas frecuentes
¿Qué es la comunicación efectiva en el trabajo? Es la que logra que la otra persona entienda lo mismo que usted quiso decir y actúe en consecuencia. Se mide por lo que el otro entendió y hace después, no por lo bien que uno habló.
¿Cuáles son las claves de la comunicación efectiva? Cinco: decir sí o no de forma explícita, escuchar más de lo que se habla, comunicar el horizonte además de la tarea, conversar en las dos direcciones y cuidar la emoción con que se dicen las cosas.
¿Cuál es la diferencia entre comunicación efectiva y comunicación asertiva? La asertividad es una forma de hablar: decir lo que uno piensa con claridad y respeto. La comunicación efectiva es el resultado: que el mensaje llegue y produzca la acción esperada. Se puede ser asertivo y aun así no ser entendido.
¿Cuál es un ejemplo de comunicación efectiva en el trabajo? Cerrar una reunión pidiendo a cada persona que diga qué entendió y qué le toca. Las diferencias aparecen en el momento y no el viernes, cuando ya no hay tiempo.
¿Cómo mejorar la comunicación en un equipo de trabajo? Definiendo juntos las palabras importantes, eliminando los «medio sí», verificando lo entendido al cierre de cada reunión y conversando las decisiones importantes en vez de solo informarlas.
La buena noticia
La buena noticia es que la mayoría de los problemas de comunicación no se arreglan hablando mejor, sino preguntando más. Sebastián nunca aprendió a interpretar mis «medio sí», y no tuvo que hacerlo: yo aprendí a decir sí cuando era sí. Esa sola costumbre me ha ahorrado más malentendidos que cualquier curso de oratoria. Y también me hizo correr una maratón, pero esa es otra historia.