Gestión emocional: qué es y cómo manejar las emociones en el trabajo
Por Felipe Bozzo Smith · Actualizada el · 11 min de lectura
La gestión emocional es la capacidad de reconocer lo que uno siente, entender qué lo provoca y elegir el estado emocional más útil para cada momento, sin reprimirlo ni dejarse arrastrar por él. No consiste en no sentir rabia o miedo, sino en que esas emociones calcen con lo que de verdad está pasando. Es una habilidad, no un rasgo de carácter: se aprende y se entrena.
Un sábado de 2013, muy temprano, caminaba por el aeropuerto de Ezeiza hacia el vuelo que me llevaría a Bogotá. Pasé frente a una cafetería verde y, sin aviso, una emoción extraña me recorrió el cuerpo. Ahí mismo, un año antes, habíamos hecho escala en el regreso definitivo a Chile después de doce años en España, con toda la incertidumbre de empezar de cero. El cuerpo volvió a sentirla entera. Mi cabeza respondió así:
¡Esa incertidumbre es de hace un año, ya no existe! ¡Deja ya de vivir anclado en el pasado, no hace falta que sigas sintiendo esa emoción!
Aterrizaje de Emergencia, p. 19
Y funcionó. Volvió la calma y seguí caminando. Ese pequeño diálogo frente a una cafetería es, en miniatura, todo este tema: una emoción real, provocada por un hecho que ya no existía, y una decisión consciente de no seguir alimentándola. Horas después, ese mismo vuelo terminaría en un aterrizaje de emergencia, pero esa es otra historia.
Qué es la gestión emocional
Con Maite Careaga y Sebastián Quirmbach llegamos a la conclusión de que las personas que lideran bien hacen tres cosas: diagnostican, gestionan sus emociones y actúan. Cuando se trata de liderarse a uno mismo, el orden se repite:
La capacidad de gestionarse emocionalmente es la segunda habilidad que necesito desarrollar.
Aterrizaje de Emergencia, p. 129
Gestionar una emoción no es apagarla. En el manual del diplomado de liderazgo lo explico así:
Al mismo tiempo, son un sistema de alerta de lo que está sucediendo. Si tenemos tristeza, nuestro organismo nos está avisando de que hay algo que no es correcto.
Diplomado en Liderazgo Colaborativo, manual, «Gestión emocional»
La rabia sirve para defenderse, el miedo para protegerse, la tristeza para despedirse de algo que se perdió y la alegría para repetir lo que funcionó. El trabajo de gestionarlas empieza cuando la alarma suena en el lugar equivocado o se queda sonando cuando ya no hace falta.
Gestión emocional e inteligencia emocional: la diferencia
Se usan como sinónimos, pero no lo son. La inteligencia emocional es el concepto amplio que popularizó Daniel Goleman: conocerse, regularse, motivarse, ser empático y relacionarse bien. La gestión emocional es una de sus piezas, la más práctica: qué hace usted con lo que siente, hoy, en esta reunión.
| Inteligencia emocional | Gestión emocional | |
|---|---|---|
| Qué es | Un conjunto de capacidades emocionales y sociales | La capacidad de regular el propio estado emocional |
| Pregunta que responde | ¿Entiendo lo que me pasa a mí y a los demás? | ¿Qué hago con lo que siento ahora? |
| Dónde se nota | En la forma de relacionarse con el tiempo | En los minutos que siguen a una mala noticia |
| Ejemplo | Darse cuenta de que el equipo está agotado | No contestar en caliente el correo que lo enfureció |
Si su pregunta es cómo un jefe usa las emociones para dirigir a otros, está en la guía de inteligencia emocional en el liderazgo. Esta guía se queda en el paso anterior: usted y sus propias emociones.
Por qué casi nadie sabe manejar sus emociones
Tengo un título de ingeniero comercial, un MBA y un programa de dirección en el IESE. En ninguna de esas aulas hubo una clase sobre esto:
Y aunque hoy es evidente que afecta la productividad y contribuye a alcanzar los propósitos buscados en las organizaciones, las emociones no tuvieron mucho espacio en la formación de un gerente o de un empresario.
Aterrizaje de Emergencia, p. 130
Nos entrenaron para la conducta, no para lo que la mueve. Por eso pasa algo curioso: somos bastante buenos cumpliendo una agenda y bastante malos cumpliendo un buen ánimo.
Sabemos que con disciplina podemos dominar nuestro comportamiento para actuar en la manera en que planificamos, pero por lo general no sabemos cómo dominar nuestras emociones.
Aterrizaje de Emergencia, p. 141
Cuando mis socios y yo descubrimos que ninguno de los tres sabía entrenar esto, nos fuimos nueve días a Londres a aprender programación neurolingüística con Richard Bandler, y después seguimos por la neurociencia. Mucho de lo que vino después en mis talleres nació de ese viaje.
Cuando la emoción no calza con los hechos
Las emociones son útiles casi siempre. El problema es el resto:
El problema empieza cuando la emoción no se ajusta con la realidad ya que esta está fuertemente alterada por nuestra percepción.
Diplomado en Liderazgo Colaborativo, manual, «Gestión emocional»
El ejemplo clásico es hablar en público. El cerebro lee una amenaza de vida o muerte donde solo hay un riesgo de pasar un mal rato, y activa todo el sistema de huida: el corazón se acelera, la boca se seca y la cabeza se queda en blanco. Ese mecanismo nos salvó de los depredadores durante miles de años. Para presentar el presupuesto del trimestre, sobra.
Otras veces la emoción no corresponde a ningún hecho de hoy:
Pero en otras ocasiones, lo que sentimos no tiene relación directa con algún hecho y, por lo tanto, debemos ser capaces de ajustar la emoción a lo que está sucediendo realmente.
Aterrizaje de Emergencia, p. 141
En el libro pongo el ejemplo de una ruptura amorosa. Estar triste después es sano, incluso necesario. Seguir triste tres años después ya no es la ruptura: es una emoción que uno reconstruye cada mañana. La cafetería de Ezeiza era lo mismo en pequeño. En el diplomado lo trabajamos con una idea que la programación neurolingüística tomó del filósofo Alfred Korzybski: mi mapa no es el territorio.
Cómo se construye una emoción: cuerpo, palabras e imágenes
Esta es la parte que más sorprende en los talleres, porque cambia la pregunta. Ya no es «¿cómo dejo de sentir esto?», sino «¿cómo lo estoy fabricando?»:
De vez en cuando es útil saber cambiar tus estados emocionales. Para poder hacerlo, es necesario aprender a dominar tus patrones emocionales, es decir, como se construye una emoción.
Diplomado en Liderazgo Colaborativo, manual, «Gestión emocional»
En el diplomado lo enseño con tres ingredientes:
| Ingrediente | Cómo construye la emoción | Prueba rápida |
|---|---|---|
| El cuerpo | La postura, la respiración y la cara mandan señales al cerebro | Sonría, enderece la espalda, saque pecho e intente sentirse triste. Cuesta. |
| El diálogo interno | Lo que uno se dice refuerza o desarma el estado | En un partido de tenis, «siempre fallo los puntos importantes» basta para ponerse nervioso |
| Las imágenes | El tamaño, la nitidez y el color de lo que uno imagina | Quien teme hablar en público ve al público pequeño y sin caras; a quien le gusta, lo ve sonriente y nítido |
El ejemplo de las imágenes viene del deporte. Un futbolista seguro, antes de patear un penal, ve un arco enorme. Uno nervioso ve un arquero gigante y un arco chico. El arco mide lo mismo.
La consecuencia práctica es enorme: si una emoción se arma con tres piezas, también se desarma con tres piezas. No hace falta esperar a que «se pase».
Manejo de emociones en el trabajo: qué hacer con cada una
| Emoción | De qué avisa | Riesgo en el trabajo | Qué hacer antes de actuar |
|---|---|---|---|
| Rabia | Algo que considero injusto o un límite pasado | Decir en un minuto lo que tardará meses en repararse | Pausa física (salir, caminar, respirar) y responder al día siguiente |
| Miedo | Un riesgo, real o imaginado | Paralizarse o elegir siempre la opción más segura | Separar el riesgo real del imaginado y escribir el peor escenario posible |
| Ansiedad | Demasiados frentes sin control | Hacer mucho y terminar poco | Anotar todo lo pendiente y elegir una sola cosa para la próxima hora |
| Tristeza | Una pérdida | Retirarse del equipo sin explicar | Nombrar la pérdida y pedir lo que necesita |
| Frustración | Un esfuerzo que no da resultado | Culpar a otros o abandonar el plan | Cambiar el método, no la meta |
| Euforia | Un logro | Prometer de más y subestimar riesgos | Dormir antes de comprometerse |
Ninguna de estas emociones es mala. Todas se vuelven un problema cuando deciden por usted.
Siete técnicas de gestión emocional que sí funcionan
- Póngale nombre exacto. «Estoy mal» no sirve. «Estoy humillado porque me corrigieron delante del cliente» ya baja la intensidad.
- Pregunte qué hecho la provoca hoy. Si no encuentra un hecho actual, probablemente es una historia vieja, como mi cafetería verde.
- Cambie el cuerpo primero. Levántese, camine, suelte los hombros. Es la palanca más rápida de las tres.
- Revise la frase que se está repitiendo. Cambie «esto siempre me sale mal» por «esto todavía no me sale».
- Agrande la imagen útil. Antes de la reunión difícil, imagine la cara de la persona que sí lo apoya.
- Deje pasar la noche. Las decisiones grandes no se toman con la emoción en el punto más alto.
- Actúe en pequeño. Una emoción cambia más rápido con una acción concreta que con diez reflexiones.
La gestión emocional de un jefe se contagia
Cuando entrevistamos a personas que habían liderado cambios importantes en Chile, México y Alemania, encontramos lo mismo en todas:
Todos quienes lideraron un proceso, consiguieron hacer de sus emociones un virus sumamente contagioso dentro de ellos mismos y también hacia los demás.
Aterrizaje de Emergencia, p. 80
El contagio funciona en las dos direcciones. Un jefe que llega al lunes con angustia la reparte en la primera reunión, aunque no diga una palabra. Por eso la gestión emocional de quien dirige no es un asunto privado: es parte de su trabajo. Es también la segunda de las tres habilidades de liderazgo que enseño, entre el diagnóstico y la acción.
Ejemplo: la gerenta que respondía en caliente
El caso es ficticio, pero lo he visto muchas veces. Daniela era gerenta de operaciones, muy buena en lo técnico y temida en las reuniones. Cuando alguien traía una mala noticia, la interrumpía con un «¿y cómo es posible?» que dejaba a todos en silencio. Su equipo aprendió la lección equivocada: dejó de traerle malas noticias.
En el coaching no trabajamos su carácter. Trabajamos los tres ingredientes. Descubrió que antes de explotar siempre cruzaba los brazos y se inclinaba hacia adelante (cuerpo), que se decía «me están haciendo quedar mal» (diálogo) y que se imaginaba al gerente general leyendo el problema (imagen). Cambió una sola cosa al principio: cuando sentía los brazos cruzarse, se apoyaba en el respaldo y preguntaba «¿qué necesitas de mí?». Tres meses después, su equipo le avisaba los problemas con una semana de anticipación.
Ejercicio: el emograma
Es un ejercicio del diplomado que se puede hacer solo o en parejas. Tiempo: 30 minutos. Material: una hoja dividida en dos columnas.
- Piense en una situación de trabajo que le causó mucho estrés. Revívala unos segundos.
- En la primera columna anote, como en una ficha: síntomas físicos, palabras de sentimientos, qué imagen veía, qué pensamientos tenía, qué gesto hacía, cómo era su lenguaje no verbal y qué palabras usaba.
- Ahora piense en una situación que le causó mucha felicidad y complete la segunda columna con los mismos puntos.
- Compare las dos columnas, línea por línea. ¿Dónde están las diferencias más grandes: en el cuerpo, en las palabras o en las imágenes?
- Elija una de esas diferencias y pruébela: la próxima vez que aparezca el estado de la primera columna, use deliberadamente un elemento de la segunda.
En parejas funciona mejor: uno cuenta un momento en que perdió el control y el otro observa y completa la ficha. El que observa siempre ve cosas que el protagonista no nota.
Pregunta para cerrar, tal como está en el manual: ¿hay algún detonante que te permita cambiar de un estado emocional al otro?
Preguntas frecuentes
¿Qué es la gestión emocional? Es la capacidad de reconocer lo que uno siente, entender qué lo provoca y elegir el estado emocional más útil para cada momento, sin reprimir la emoción ni dejarse arrastrar por ella.
¿Cuál es la diferencia entre gestión emocional e inteligencia emocional? La inteligencia emocional es el concepto amplio, que incluye conocerse, regularse, motivarse, la empatía y las relaciones. La gestión emocional es la parte práctica de regular las propias emociones en el momento en que aparecen.
¿Cómo se construye una emoción? Con tres ingredientes: el cuerpo (postura, respiración, gestos), el diálogo interno (lo que uno se dice) y las imágenes (cómo uno se representa la situación). Cambiar cualquiera de los tres cambia la emoción.
¿Cuáles son las técnicas de manejo de emociones más útiles en el trabajo? Ponerle nombre exacto a la emoción, preguntarse qué hecho la provoca hoy, cambiar la postura, revisar la frase que uno se repite, dejar pasar la noche antes de decidir y actuar en pequeño.
¿La gestión emocional se puede aprender? Sí. No es un rasgo de carácter sino una habilidad. La mayoría de los adultos nunca la entrenó formalmente, pero mejora con práctica, sobre todo si se ensaya en situaciones fáciles antes de las difíciles.
¿Gestionar las emociones es reprimirlas? No. Reprimir es negar lo que se siente. Gestionar es escuchar lo que la emoción avisa y decidir qué hacer con ella. Las emociones son un sistema de alerta útil cuando calzan con los hechos.
¿Por qué es importante la gestión emocional en un jefe? Porque las emociones de quien dirige se contagian al equipo. Un jefe que gestiona su enojo o su angustia evita que el equipo deje de traerle malas noticias o trabaje con miedo.
La buena noticia
La buena noticia es que nadie llega tarde a esto. A casi todos nos formaron para cumplir planes y casi nadie nos enseñó qué hacer con lo que sentimos, así que partimos más o menos del mismo lugar. Y el punto de partida es más alentador de lo que parece: no somos víctimas de lo que sentimos. Como escribí al cerrar el capítulo de gestión emocional de mi primer libro, se trata de «ser conscientes de que tenemos la libertad de elegir ser felices» (Aterrizaje de Emergencia, p. 142). Esa libertad se ejerce de a poco, una reunión a la vez.