Escucha activa: qué es, técnicas y ejemplos para jefes y equipos
Por Felipe Bozzo Smith · Actualizada el · 8 min de lectura
La escucha activa es escuchar con toda la atención para entender lo que la otra persona dice, lo que quiere decir y lo que no dice, y comprobar que se entendió bien antes de responder. Se practica con tres técnicas: suspender el juicio, hacer preguntas cortas y abiertas, y parafrasear lo escuchado. Es la base de cualquier relación de trabajo que funcione.
De niño, los veranos en Lican Ray eran el paraíso. Al llegar al lago desaparecían todas las sombras del año escolar, y las enumeré con toda la injusticia de un niño en «La Bisagra de los Tiempos»: «el gordo que te robaba la colación, el niño que te impedía jugar en el recreo, las monjas que se creían profesoras y el director que no sabía escuchar» (La Bisagra de los Tiempos, p. 65).
Muchos años después me tocó a mí dirigir una escuela de negocios. Y descubrí, con algo de vergüenza, que no saber escuchar no es un defecto de directores de colegio. Es el defecto más común de cualquiera que tiene poco tiempo, mucha experiencia y la respuesta lista antes de que el otro termine de hablar.
Qué es la escucha activa
Escuchar no es esperar el turno para hablar. Es un trabajo: poner la atención entera en el otro para entender cómo ve la realidad y por qué la ve así. Se llama activa porque no es pasiva: quien escucha pregunta, confirma y devuelve lo que entendió.
Cuando escribí sobre las habilidades que necesita el liderazgo en tiempos de incertidumbre, la puse muy arriba en la lista:
Luego trabajar la empatía y la escucha activa, puesto que son fundamentales para construir relaciones sólidas y fomentar la colaboración.
La Bisagra de los Tiempos, p. 166
Escuchar de verdad es escuchar tres cosas: lo que el otro dice, lo que quiere decir y lo que no dice. Esto último aparece en una mirada, en un silencio o en el tema que la persona esquiva.
Por qué nos cuesta tanto escuchar
Podemos comprender muchas más palabras por minuto de las que somos capaces de decir. Ese margen debería sobrarnos para escuchar, y sin embargo lo usamos para preparar nuestro argumento. Nos enseñaron a conversar y a dar discursos; casi nadie nos enseñó a escuchar.
En el diplomado de liderazgo trabajamos cuatro bloqueos que se repiten en casi todas las personas:
- La ansiedad por aconsejar. El otro todavía no termina y ya le estamos diciendo qué haría uno en su lugar.
- No llegar al fondo. Nos quedamos con la primera explicación y no preguntamos qué hay detrás.
- Los juicios y las suposiciones. Llegamos con una idea preconcebida y solo oímos lo que la confirma.
- Asumir que entendimos. Damos por hecho que las palabras significan lo mismo para los dos.
El cuarto es el más traicionero. Sebastián Quirmbach lo explicó una noche en Valencia, cuando intentábamos ponernos de acuerdo en algo tan simple como una definición:
Dándonos a entender que cada palabra cobraba un sentido diferente en función las experiencias, recuerdos e interpretaciones de cada persona.
Aterrizaje de Emergencia, pp. 69-70
Por eso la persona convencida de tener toda la razón es la más difícil de escuchar y la que peor escucha. Cuando uno cree que siempre está en lo correcto, no escucha; cuando no escucha, no empatiza, y cuando no empatiza, no conecta con nadie.
Las 3 técnicas de la escucha activa
1. Suspender el juicio
El prejuicio es el mayor bloqueo de la escucha. Suspender el juicio no significa no tener opinión: significa dejarla en la puerta mientras uno entiende al otro, y dejar siempre un espacio para la posibilidad de estar equivocado. Me costó aprenderlo, porque durante años las críticas me hacían reaccionar antes de pensar:
Aunque mi percepción pudiese estar sesgada por mis propias creencias, ellos tendrían un ángulo diferente del mío, una perspectiva de inmenso valor en la medida que me atreviera a escucharla.
Aterrizaje de Emergencia, p. 111
2. Hacer preguntas cortas y abiertas
Una buena pregunta es corta y abierta. Corta, para que no lleve escondida la respuesta. Abierta, para que no se conteste con un sí o un no. Mi favorita tiene dos palabras: «cuéntame más». Y después, volver a escuchar: sin opinar, sin decir lo que uno haría, sin adelantarse a la solución.
Otras que funcionan: «¿qué pasó después?», «¿cómo lo viviste tú?», «¿qué te preocupa de esto?».
3. Parafrasear antes de responder
Parafrasear es devolver con las propias palabras lo que uno entendió, para que el otro lo confirme o lo corrija. Es la única prueba real de que se escuchó. Algunas formas de empezar:
- «Déjame ver si te entiendo…»
- «Según lo que me dices…»
- «Es decir, lo que te preocupa es…»
Si el otro responde «exacto», puede seguir. Si responde «no, no es eso», acaba de evitar un malentendido que habría salido caro.
Escuchar también con los ojos
Una parte enorme de la conversación no pasa por las palabras: el tono, la postura, la mirada, lo que se omite. En un taller hacemos un ejercicio simple en parejas: uno imita los gestos del otro durante unos minutos y después cuenta qué percibió. Casi siempre aparece algo que la conversación no había dicho.
Las mejores conversaciones de mi vida ocurrieron cuando bajamos las defensas. Con Sebastián, entrenando de noche para el maratón de Berlín, pasó esto:
Al cabo de algunos días, se alargaron los entrenamientos, que a esa altura ya eran por la noche, ya que para él como para mí fueron un tormento por las mañanas, y junto al ácido láctico comenzó a fluir el diálogo sincero y profundo, sin defensas, sin corazas, con humor, sonrisas y empatía del alma.
Aterrizaje de Emergencia, p. 37
No hace falta correr 42 kilómetros para eso. Basta con dejar el teléfono, mirar a la persona y no tener prisa por responder.
Ejemplos de escucha activa en el trabajo
| Lo que dice la persona | Respuesta que no escucha | Respuesta con escucha activa |
|---|---|---|
| «Estoy colapsado con el proyecto» | «Todos estamos igual, hay que apretar» | «¿Qué parte es la que más te está pesando?» |
| «No estoy seguro de que esta idea funcione» | «Ya lo decidimos, no le demos más vueltas» | «Cuéntame más. ¿Qué ves que yo no estoy viendo?» |
| «El cliente está molesto» | «Dile que lo resolvemos mañana» | «¿Qué te dijo exactamente? ¿Qué crees que le molestó de verdad?» |
| «Quiero conversar sobre mi futuro aquí» | «Ahora no puedo, después vemos» | «Me importa. ¿Te parece mañana a las nueve, con calma?» |
| «La reunión de ayer no sirvió de nada» | «Para la próxima prepárate mejor» | «Es decir, sentiste que perdimos el tiempo. ¿Qué habría tenido que pasar para que sirviera?» |
Fíjese en que ninguna respuesta con escucha activa resuelve el problema de inmediato. Primero entiende. La solución llega mejor después.
Por qué un jefe necesita escuchar más que nadie
Mientras más arriba está una persona en el organigrama, menos verdades le llegan sin filtro. Un jefe que no escucha toma decisiones con información incompleta, y lo peor es que no lo sabe. La escucha es la habilidad que sostiene a todas las demás habilidades de liderazgo: sin ella, el diagnóstico sale torcido y la acción apunta al lugar equivocado.
Escuchar no reemplaza a hablar claro. Las dos cosas van juntas: la escucha activa entiende al otro y la comunicación asertiva dice lo propio sin atropellar. Juntas producen lo que busca toda comunicación efectiva en el trabajo: que el mensaje llegue y se transforme en acción. Y son también la base de un buen feedback, porque nadie corrige bien lo que no entendió.
Ejercicio para equipos: la reunión del parafraseo
Tiempo: 20 minutos dentro de una reunión normal. Material: un tema donde haya opiniones distintas.
- Elijan un tema en el que el equipo no esté de acuerdo.
- Regla única: antes de dar su opinión, cada persona debe parafrasear en una frase lo que dijo quien habló antes, y esa persona tiene que confirmar «sí, eso dije».
- Si no lo confirma, se vuelve a intentar. Nadie puede argumentar hasta que su paráfrasis sea aceptada.
- Al final, conversen: ¿cuántas veces hubo que repetir? ¿Qué se entendió distinto de lo que se quiso decir?
Lo normal es que la primera vez cueste y que la discusión, curiosamente, se vuelva más corta. Cuando la gente se siente escuchada, deja de repetir su argumento.
Pregunta de cierre: ¿a quién de este equipo escuchamos menos de lo que deberíamos?
Preguntas frecuentes
¿Qué es la escucha activa? Es escuchar con toda la atención para entender lo que la otra persona dice, lo que quiere decir y lo que no dice, y comprobar que se entendió antes de responder. Se practica suspendiendo el juicio, preguntando y parafraseando.
¿Cuáles son las técnicas de la escucha activa? Tres: suspender el juicio (dejar la opinión en la puerta mientras se entiende al otro), hacer preguntas cortas y abiertas como «cuéntame más», y parafrasear lo escuchado para que el otro lo confirme.
¿Cuál es un ejemplo de escucha activa? Ante un colaborador que dice «estoy colapsado», en vez de responder «todos estamos igual», preguntar «¿qué parte es la que más te está pesando?» y escuchar la respuesta sin interrumpir.
¿Qué impide escuchar bien? La ansiedad por aconsejar, quedarse con la primera explicación, llegar con juicios y suposiciones, y asumir que las palabras significan lo mismo para los dos.
¿Por qué es importante la escucha activa en el trabajo? Porque permite decidir con información completa, evita malentendidos caros y construye confianza. Un equipo que se siente escuchado propone más y repite menos.
La buena noticia
La buena noticia es que escuchar no requiere talento, solo práctica, y se nota desde la primera conversación. En el último capítulo de «Aterrizaje de Emergencia» dejé un consejo que sigo intentando cumplir: «Escucha con atención, perdona sin razón y ama sin contemplación» (Aterrizaje de Emergencia, p. 149). De las tres cosas, la primera es la más fácil de empezar hoy. Y si alguna vez fue usted el director que no sabía escuchar, como casi todos lo hemos sido alguna vez, no se preocupe: los niños perdonan rápido, y los equipos también, cuando ven que uno cambia.