Comunicación asertiva: qué es, ejemplos y cómo practicarla en el trabajo
Por Felipe Bozzo Smith · Actualizada el · 8 min de lectura
La comunicación asertiva es decir lo que uno piensa, siente o necesita de forma clara, directa y respetuosa: sin callarlo por miedo, que es la pasividad, y sin imponerlo atacando, que es la agresividad. En el trabajo, la asertividad se nota en cosas simples: decir que no a tiempo, pedir lo que se necesita y dar una crítica sin humillar.
Era septiembre de 2007 en Valencia. Sebastián Quirmbach, un alemán de 1,90 al que había conocido pocos días antes, me preguntó si me gustaría correr un maratón. Yo respondí como respondemos los latinos cuando no nos atrevemos a decir que no. Lo cuento en «Aterrizaje de Emergencia»:
El malentendido se produjo porque en sus códigos culturales no existen los “medio sí”, esos que en nuestra dimensión latina significan “estás loco, claro que no, pero no me atrevo a decírtelo, entonces te digo sí con voz tenue y solo para que no te sientas mal y lo entiendas como un: no, gracias”.
Aterrizaje de Emergencia, p. 36
Sebastián, alemán y literal, entendió sí. Y yo, para no quedar mal, cumplí: «no me quedó más remedio que transformar mi “medio sí” en un sí y mi “creo que mañana temprano”, en las 6:00 AM del día siguiente» (Aterrizaje de Emergencia, p. 36). Un año después crucé la Puerta de Brandeburgo al final de mis primeros 42 kilómetros. Esa vez la falta de asertividad me salió bien. En el trabajo, casi nunca sale bien.
Qué es la asertividad
La asertividad es la capacidad de defender lo propio sin pasar por encima de lo ajeno. En el diplomado de liderazgo la defino con dos palabras: coraje y tranquilidad. Coraje para decir lo que hay que decir, y tranquilidad para decirlo sin que el enojo o el miedo hablen por uno.
Entre esos dos extremos viven tres maneras de comunicarse:
| Estilo | Qué hace | Cómo suena | Qué deja en el equipo |
|---|---|---|---|
| Pasivo | Calla lo que piensa para evitar el conflicto | «Sí, sí, no hay problema» (y sí había problema) | Tareas a medias, rencor guardado y sorpresas tardías |
| Agresivo | Impone lo que piensa sin cuidar al otro | «Esto está mal hecho, como siempre» | Miedo, silencio y gente que deja de proponer |
| Asertivo | Dice lo que piensa con claridad y respeto | «No llego el viernes. Puedo el martes, o el viernes si sacamos el informe B» | Acuerdos reales y conversaciones que no hay que repetir |
La comunicación asertiva no es ser frontal ni «decir las cosas como son» sin filtro. Ese es el disfraz favorito de la agresividad.
Por qué nos cuesta tanto ser asertivos
En nuestra cultura, la sinceridad directa se siente casi como una mala educación. Lo escribí pensando en las diferencias con mi amigo alemán:
Nosotros en cambio, jugamos con matices y códigos indirectos que son un idioma totalmente oculto al oído.
Aterrizaje de Emergencia, p. 36
Y luego viene lo peor: como no nos atrevimos a decir que no, terminamos cumpliendo a regañadientes lo que nunca quisimos hacer. El mismo pasaje sigue así:
Eso sí, una vez que estamos embarcados en un proyecto vamos hasta el final, sobre todo con tal de no quedar mal con nadie, cosa que nos molesta de sobremanera.
Aterrizaje de Emergencia, p. 36
En un equipo, ese mecanismo tiene un costo enorme. Cada «medio sí» es una tarea que alguien hará tarde y de mala gana, o que nadie hará. Y cada crítica que no se dice a tiempo se acumula hasta que sale, de golpe y mal, en el peor momento.
Las dos piezas de la asertividad: coraje y tranquilidad
El coraje
Al final de «Aterrizaje de Emergencia», después de contar cómo un avión perdió combustible conmigo adentro, dejé una pregunta: si esta fuera la última semana de tu vida, ¿dejarías alguna conversación pendiente? Y la respuesta fue esta:
No lo hagas, simplemente atrévete, sincérate, abre tu corazón, guarda el miedo en el cajón y pon coraje en tu pantalón.
Aterrizaje de Emergencia, p. 149
Ser asertivo empieza por ahí: por aceptar que la conversación incómoda de hoy cuesta menos que el problema que crece mientras la evitamos.
La tranquilidad
El coraje sin tranquilidad se vuelve agresividad. Antes de una conversación difícil conviene darse unos minutos para notar qué emoción trae uno y elegir con cuál quiere entrar. Cómo hacerlo está en la guía de inteligencia emocional en el liderazgo. Si la emoción está desbordada, la mejor frase asertiva es «hablemos de esto mañana a las diez».
7 ejemplos de comunicación asertiva en el trabajo
| Situación | Respuesta pasiva | Respuesta agresiva | Respuesta asertiva |
|---|---|---|---|
| Le piden algo que no alcanza a hacer | «Bueno, veo cómo lo hago» | «¿No ves que estoy hasta arriba?» | «Esta semana no puedo. ¿Qué dejo de lado, o lo vemos el lunes?» |
| Un colega llega siempre tarde a la reunión | No dice nada y se queja en el pasillo | «Otra vez tarde, qué falta de respeto» | «Cuando llegas tarde repetimos todo y perdemos veinte minutos. Necesito que llegues a la hora» |
| No está de acuerdo con su jefe | Asiente y después no lo hace | «Esa idea no tiene ningún sentido» | «Veo un riesgo en esto. ¿Le puedo mostrar los números antes de decidir?» |
| Tiene que corregir un error de su equipo | Lo arregla usted y no dice nada | «¿Quién hizo esto? Está pésimo» | «El informe salió con un error en la columna de costos. Revisémoslo juntos antes de enviarlo» |
| Necesita ayuda | Se queda hasta tarde solo | «Aquí nadie ayuda a nadie» | «Me atrasé con el cierre. ¿Me puedes ayudar una hora el jueves?» |
| Una reunión se alarga sin rumbo | Mira el reloj en silencio | «Esto es una pérdida de tiempo» | «Llevamos cuarenta minutos en este punto. Propongo decidir ahora o agendarlo aparte» |
| Le hacen una crítica | Se justifica o se calla dolido | Contraataca con otra crítica | «Gracias. Déjame pensarlo y te digo qué voy a cambiar» |
Fíjese en lo que comparten las respuestas asertivas: hablan de hechos y no de la persona, dicen lo que uno necesita y casi siempre terminan con una propuesta o una pregunta.
La asertividad también es saber recibir
La mitad de la asertividad que nadie entrena es la de quien escucha una crítica. Durante años, ante cualquier comentario que no me gustaba, me defendía. Hasta que hice un ejercicio: pedí por escrito a varias personas que me dijeran qué tenía que mejorar. Y respondí de una sola manera:
Una vez recibidas las respuestas, decidí simplemente contestar “gracias”, sin justificaciones ni réplicas, tal como me había enseñado a hacerlo mi buen amigo Sebastián.
Aterrizaje de Emergencia, p. 111
Recibir con asertividad es eso: agradecer, pensar y decidir después qué se hace con lo recibido. Cómo darla de vuelta, sin herir ni esquivar, lo explico en la guía de feedback. La fórmula que uso en clases es corta: «Te valoro porque… y también quiero decirte…».
Adaptarse al otro sin dejar de ser uno
Ser asertivo no es imponer el propio estilo. Con Sebastián aprendí que la misma conducta significa cosas distintas en culturas distintas:
Quería explicarle que como signo de amistad y confianza debería relajarse y llegar unos minutos más tarde, pero intuí que para él debía significar justo lo contrario, así que mejor ajusté mi comportamiento y me esforcé por llegar a la hora.
Aterrizaje de Emergencia, p. 37
La asertividad madura sabe cuándo pedir que el otro cambie y cuándo cambiar uno. Las dos cosas se pueden hacer con claridad y sin rendirse.
Comunicación asertiva y comunicación efectiva
Se confunden mucho. La asertividad es una forma de hablar: claro y con respeto. La comunicación efectiva en el trabajo es el resultado: que el mensaje llegue y produzca la acción esperada. Se puede ser asertivo y aun así no ser entendido, por eso la asertividad necesita a su compañera inseparable, la escucha activa.
Ejercicio para jefaturas: una semana sin «medio sí»
Tiempo: cinco días hábiles. Material: una libreta o una nota en el teléfono.
- Durante una semana, cada vez que diga sí a algo, agréguele una fecha. Si no puede ponerle fecha, probablemente era un no.
- Cada vez que diga «veo cómo lo hago», anótelo. Al final del día, conviértalo en un sí con fecha o en un no con alternativa.
- Elija una conversación que viene postergando. Prepárela con tres frases: el hecho, lo que necesita y lo que propone.
- Téngala antes del viernes, en privado y con tranquilidad.
- El viernes revise su libreta: ¿cuántos «medio sí» dijo? ¿Con quién le cuesta más decir que no?
Pregunta para el equipo: ¿qué tema evitamos discutir en este equipo porque nadie se atreve a decirlo primero?
Preguntas frecuentes
¿Qué es la comunicación asertiva? Es decir lo que uno piensa, siente o necesita de forma clara, directa y respetuosa, sin callarlo por miedo y sin imponerlo atacando. Se nota en decir que no a tiempo, pedir lo que se necesita y criticar sin humillar.
¿Qué es la asertividad? Es la capacidad de defender lo propio sin pasar por encima de lo ajeno. La resumo en dos palabras: coraje para decir lo que hay que decir y tranquilidad para decirlo sin que el miedo o el enojo hablen por uno.
¿Cuáles son los tres estilos de comunicación? El pasivo, que calla para evitar el conflicto; el agresivo, que impone sin cuidar al otro, y el asertivo, que dice lo que piensa con claridad y respeto. Solo el asertivo produce acuerdos que se cumplen.
¿Cuál es un ejemplo de comunicación asertiva? Ante un pedido que no alcanza a cumplir, en vez de «veo cómo lo hago» o «¿no ves que estoy hasta arriba?», decir: «Esta semana no puedo. ¿Qué dejo de lado, o lo vemos el lunes?».
¿Cómo ser más asertivo en el trabajo? Hablando de hechos y no de personas, diciendo lo que uno necesita, terminando con una propuesta, poniéndole fecha a cada sí y preparando las conversaciones difíciles en vez de postergarlas.
La buena noticia
La buena noticia es que la asertividad no es un rasgo de personalidad: es una costumbre, y las costumbres se entrenan. Yo nací latino, con todos mis «medio sí» incluidos, y aprendí a decir sí cuando es sí y no cuando es no. A veces todavía se me escapa uno. La última vez terminé corriendo 42 kilómetros por Berlín. Así que, si le cuesta decir que no, empiece por algo más corto que un maratón.