Comunicación organizacional: qué es, tipos, ejemplos y cómo mejorarla en una empresa
Por Felipe Bozzo Smith · Actualizada el · 9 min de lectura
La comunicación organizacional es el conjunto de mensajes, canales y conversaciones con que una organización se comunica hacia dentro, con sus personas, y hacia fuera, con clientes, proveedores y la comunidad. Incluye la comunicación interna y la externa, la formal y la informal, y los flujos descendente, ascendente y horizontal. Cuando funciona, la gente sabe qué está pasando, por qué y qué se espera de ella.
En 2020 me tocó apoyar la gestión de la crisis del COVID-19 en el Hospital Regional de Temuco, con cerca de cincuenta jefaturas. A las pocas semanas, el problema ya no era solo de camas y turnos. Era de comunicación. Hacia fuera, la presión no daba tregua:
La prensa estaba siempre pendiente y había una crisis comunicacional, día sí, día no.
La Bisagra de los Tiempos, p. 35
Y hacia dentro, los mensajes de ánimo habían perdido su efecto:
Las palabras ya no bastaban para animarlos.
La Bisagra de los Tiempos, p. 35
Conversando con un amigo de la escuela de negocios de Valencia encontramos dónde estaba la falla:
Nos dimos cuenta de que no estábamos visualizando ese dato positivo, y empezamos a buscar ideas que nos permitieran cambiar el estado de ánimo colectivo.
La Bisagra de los Tiempos, p. 37
La respuesta fue una campana. La instalamos en el hall central y cada vez que un paciente se recuperaba, alguien la tocaba. Todo el hospital escuchaba, sin correos ni circulares, que su esfuerzo estaba salvando vidas. Pocas veces he visto un acto de comunicación organizacional tan simple y tan eficaz.
Qué es la comunicación organizacional
Es la forma en que circula la información dentro de una empresa y entre la empresa y su entorno: quién dice qué, a quién, por qué canal y con qué efecto. No es solo el boletín interno o la cuenta de LinkedIn. Es también la reunión de los lunes, el correo del gerente, la conversación de pasillo y el silencio de una jefatura que no explica una decisión.
Cumple cuatro funciones: informar (qué está pasando), coordinar (quién hace qué), dar sentido (por qué lo hacemos) y cuidar los vínculos (cómo estamos). Cuando una de ellas falla, aparecen los rumores, el trabajo duplicado, la desmotivación o el mal clima. Lo que se comunica, y sobre todo lo que se calla, termina formando la cultura de la organización.
Tipos de comunicación organizacional
Según su destinatario:
- Comunicación interna: con las personas de la organización. Reuniones, correos, intranet, carteleras, conversaciones uno a uno.
- Comunicación externa: con clientes, proveedores, autoridades, prensa y comunidad. Publicidad, atención al cliente, redes sociales, relación con los medios.
Según su forma:
- Formal: sigue los canales oficiales y queda registrada, como una circular, un acta o un procedimiento.
- Informal: circula por fuera de esos canales, como el pasillo, el café o el grupo de mensajería. Es más rápida que la formal y, cuando la formal calla, la reemplaza con rumores.
Según su dirección:
| Flujo | Va de… a… | Ejemplo | Cuando falla |
|---|---|---|---|
| Descendente | La gerencia a los equipos | Anuncio de una nueva estrategia | Las personas se enteran por la prensa o por el rumor |
| Ascendente | Los equipos a la gerencia | Un supervisor avisa un problema de seguridad | La gerencia decide sin saber lo que pasa en terreno |
| Horizontal | Un área a otra del mismo nivel | Ventas coordina con bodega una entrega | Cada área culpa a la otra y el cliente paga |
Casi todas las empresas invierten en la descendente. Las que funcionan bien cuidan también las otras dos.
Por qué el modelo de un emisor y muchos receptores dejó de funcionar
Durante buena parte del siglo XX, comunicar en una organización era parecido a comunicar en un país: alguien arriba redactaba el mensaje y todos los demás lo recibían. En «Aterrizaje de Emergencia» describí el momento en que eso se rompió, con la llegada de las redes sociales:
La lógica de un emisor de información y muchos receptores pasivos había desaparecido y en este nuevo mundo ya no bastaría con repetir un mensaje simple para que se instalará en la mente de los ciudadanos.
Aterrizaje de Emergencia, p. 49
Lo mismo pasó dentro de las empresas. Hoy cada persona tiene un teléfono, opina en grupos de mensajería y se entera de las decisiones antes de que se anuncien. Un gerente que sigue comunicando como en 1990, con un correo largo y sin espacio para preguntas, no informa: alimenta el rumor.
Jerarquía o red: cómo circula la información
En la guía de cultura organizacional comparo las dos maneras de organizar el trabajo que enseño en el diplomado: la jerarquía y la red, o redarquía, una palabra del consultor español José Cabrera. Para la comunicación, la diferencia se juega en tres rasgos de esa comparación. En la jerarquía, las reuniones son monopólicas, alrededor del jefe hay serviles aduladores y domina el miedo al error. En la red, las reuniones son ruidosas, hay crítica y sentido del humor, y el fracaso se resignifica.
Cuando la gente tiene miedo de equivocarse, también tiene miedo de hablar. Y una organización donde nadie trae malas noticias hacia arriba se entera de sus problemas cuando ya son crisis. Por eso la comunicación ascendente no se arregla con un buzón de sugerencias: se arregla con jefaturas que agradecen las malas noticias. Ese hábito empieza en la escucha activa y en el feedback.
Lo que aprendí comunicando en una crisis
Del hospital saqué cuatro lecciones que hoy uso con cualquier empresa. La primera la escribí así:
Siempre pensé y transmití que debíamos prepararnos para una larga batalla.
La Bisagra de los Tiempos, p. 34
- Dar un horizonte realista. Una fecha optimista que no se cumple destruye más confianza que una noticia dura dicha a tiempo.
- Crear rituales. En cada cambio de turno, los que salían y los que entraban formaban un círculo y se aplaudían. Ese minuto comunicaba más que cualquier circular.
- Mostrar los datos que nadie está viendo. Las malas noticias llegan solas. Las buenas hay que hacerlas visibles, como la campana.
- Soltar el mérito. Cuando la campana se hizo famosa, muchos se sintieron sus dueños, y el verdadero autor de la idea siguió en el anonimato. Como escribí entonces, «lo importante de una obra no es quién la inventó, sino a quién alcanza» (La Bisagra de los Tiempos, p. 38).
Barreras de la comunicación organizacional
- Exceso de canales: correo, chat, intranet y tres grupos de mensajería con el mismo aviso. Nadie sabe cuál es el oficial.
- Silencio de la gerencia: cuando no se explica una decisión, cada uno la explica a su manera.
- Jerga y documentos largos: el mensaje existe, pero nadie lo entiende ni lo lee.
- Miedo a hablar: las malas noticias no suben.
- Silos entre áreas: cada una comunica bien hacia dentro y mal hacia el lado.
- Diferencias culturales y generacionales: el mismo mensaje se interpreta distinto según quién lo recibe.
Cómo mejorar la comunicación organizacional
- Haga un mapa de canales. Para qué sirve cada uno y cuál es el oficial para cada tipo de mensaje.
- Anuncie las decisiones importantes primero hacia dentro. Nadie debería enterarse de su propia empresa por la prensa.
- Explique el porqué, no solo el qué. Una decisión sin razón se llena de sospechas.
- Abra canales de vuelta. Preguntas al final de cada anuncio, conversaciones uno a uno y una forma segura de avisar problemas.
- Forme a las jefaturas. Son el canal más creíble de la organización. Lo que su jefe directo dice pesa más que cualquier correo del gerente. La guía de comunicación efectiva en el trabajo trae las herramientas para esas conversaciones.
- Mida. Pregunte cada cierto tiempo si la gente sabe cuáles son las prioridades. Si las respuestas no coinciden, la comunicación falló.
En el programa del diplomado resumí el módulo de liderazgo público en cuatro palabras: «Si no se comunica, no existe». Vale también para una estrategia, un cambio o un logro del equipo.
Ejemplo: la reestructuración que se supo por el chat
El caso es ficticio, pero se repite. Una empresa de servicios decide unir dos áreas. El directorio lo aprueba un martes. El miércoles, alguien del área de finanzas lo comenta en un grupo de mensajería. El jueves, la mitad de la empresa cree que habrá despidos. El viernes, la gerenta envía un correo de tres páginas explicando que no habrá ninguno. Ya es tarde: dos personas clave han empezado a buscar trabajo.
La misma noticia, bien comunicada, habría tomado un día. Reunión con las jefaturas el martes por la tarde, conversación de cada jefatura con su equipo el miércoles por la mañana, un correo breve de la gerencia ese mismo día con el porqué y un espacio de preguntas el jueves. No cambia la decisión. Cambia la confianza.
Ejercicio para jefaturas: el mapa de la comunicación de su equipo
Tiempo: una hora con su equipo. Material: una pizarra o un papelógrafo.
- Dibuje cuatro columnas: «Nos enteramos por…», «Debería ser por…», «Lo que nunca nos dicen» y «Lo que nunca decimos».
- Pida a cada persona que escriba en notas adhesivas dos ejemplos por columna. Sin nombres.
- Pegue las notas y agrúpelas por tema.
- Elija juntos los dos problemas que más se repiten.
- Acuerden un cambio concreto para cada uno, con responsable y fecha. Por ejemplo: «los cambios de turno se avisan por el canal oficial, no por el grupo».
- Revísenlo en un mes.
Pregunta para cerrar: ¿qué está pasando en esta empresa que yo debería saber y nadie me ha dicho?
Preguntas frecuentes
¿Qué es la comunicación organizacional? Es el conjunto de mensajes, canales y conversaciones con que una organización se comunica con sus personas y con su entorno. Incluye la comunicación interna y externa, formal e informal, y los flujos descendente, ascendente y horizontal.
¿Cuáles son los tipos de comunicación organizacional? Según el destinatario, interna y externa. Según la forma, formal e informal. Según la dirección, descendente (de la gerencia a los equipos), ascendente (de los equipos a la gerencia) y horizontal (entre áreas del mismo nivel).
¿Qué diferencia hay entre comunicación interna y externa? La interna se dirige a las personas de la organización, como reuniones, correos o intranet. La externa se dirige a clientes, proveedores, autoridades, prensa y comunidad, como la publicidad, las redes sociales o la atención al cliente.
¿Por qué es importante la comunicación organizacional? Porque de ella depende que las personas sepan qué está pasando, por qué y qué se espera de ellas. Cuando falla aparecen los rumores, el trabajo duplicado, la desconfianza y el mal clima.
¿Cuáles son las barreras de la comunicación organizacional? El exceso de canales, el silencio de la gerencia, la jerga y los documentos largos, el miedo a hablar, los silos entre áreas y las diferencias culturales o generacionales.
¿Cómo mejorar la comunicación en una empresa? Ordenando los canales, anunciando primero hacia dentro, explicando el porqué de las decisiones, abriendo canales de vuelta, formando a las jefaturas como comunicadoras y midiendo si el mensaje llegó.
¿Cuál es un ejemplo de comunicación organizacional? La campana que instalamos en el Hospital Regional de Temuco durante la pandemia: cada vez que un paciente se recuperaba, se tocaba, y todo el hospital sabía que su esfuerzo estaba salvando vidas.
La buena noticia
La buena noticia es que mejorar la comunicación de una organización rara vez requiere más presupuesto. Requiere jefaturas que expliquen el porqué, que pregunten y que agradezcan las malas noticias. En el hospital no teníamos tiempo ni dinero para una campaña. Teníamos una campana prestada por los bomberos. Fue suficiente.