Liderazgo en tiempos de crisis: lo que aprendí en un avión sin combustible y en una urgencia en pandemia
A mitad de un vuelo entre Buenos Aires y Bogotá, el piloto anunció que habíamos perdido tres toneladas de combustible. Años después, en abril de 2020, me tocó acompañar al equipo de urgencia de un hospital al comienzo de la pandemia. Lo que esas dos crisis me enseñaron sobre cómo se lidera cuando todo se desordena.
Felipe Bozzo SmithConferencista y consultor de liderazgo · 6 min de lectura
Iba a mitad de camino entre Buenos Aires y Bogotá, con tapones en los oídos, cuando el piloto habló por los altavoces:
«Hemos perdido tres toneladas de combustible y para mantener la seguridad del avión iniciaremos un aterrizaje de emergencia».
Aterrizaje de Emergencia, p. 20
A mi izquierda, la cara de la azafata no podía esconder el terror. A mi derecha, el ala lanzaba combustible como si estuviera fumigando. Y mi mente empezó a trabajar a toda capacidad para diagnosticar la situación, mientras el sistema límbico me mandaba alertas ante el mínimo ruido.
En menos de un minuto entendí lo que pasaba: el avión estaba dando vueltas para botar el combustible y aterrizar. El riesgo de quedarnos sin gasolina me pareció bajo. El riesgo de una explosión al tocar tierra, no. Entonces el piloto pidió que nadie encendiera el celular ni tocara la campanilla, para evitar una chispa.
Con el diagnóstico claro, hice lo poco que podía hacer: miré varias veces la puerta de emergencia y cómo se abría, y puse una frazada detrás de mi espalda por si servía para evitar quemaduras. Y luego, nada más que hacer.
Aterrizamos. De esa experiencia nació mi primer libro, «Aterrizaje de Emergencia». Y de ahí también nació una convicción que me ha acompañado en cada crisis desde entonces.
Qué es el liderazgo en tiempos de crisis
Una crisis es el momento en que lo que sabíamos hacer ya no sirve, y hay que decidir sin tener toda la información. Por eso el liderazgo cobra su sentido justamente ahí: cuando las cosas están estables basta con buena gestión; cuando todo se desordena, alguien tiene que ayudar al grupo a orientarse, a sostenerse y a actuar.
En el avión no había nada que liderar más que a mí mismo. Pero el orden en que funcionó mi cabeza es el mismo que veo en los buenos líderes en crisis: primero diagnosticar, después gestionar la emoción, y después hacer lo que está en las propias manos, por pequeño que sea. Son las mismas tres habilidades de liderazgo de siempre, solo que bajo presión.
Piensa a cinco años: lo que le dije al equipo de urgencia
En abril de 2020, cuando la pandemia recién empezaba y sabíamos muy poco, comencé a apoyar al equipo del Servicio de Urgencia del Hospital Regional. Médicos, enfermeras, paramédicos, auxiliares, guardias: toda la gente expuesta en primera línea. Desde el primer día les repetí lo mismo:
Pensemos en cinco años. Olvídate del medio plazo.
¿Por qué? Porque el medio plazo es muy peligroso en una crisis. Si uno se pone una fecha en que espera que todo se solucione, y esa fecha no llega, se viene abajo. Es mejor pensar en un futuro lejano: en qué le voy a contar a mis hijos y a mis nietos sobre cómo actué en este período.
Años después lo conté en «La Bisagra de los Tiempos»:
Sabía, por lo que había estudiado sobre las guerras, que en momentos de crisis no es conveniente pensar a mediano plazo.
La Bisagra de los Tiempos, p. 34
Ese consejo sirve igual para una empresa en problemas. Los equipos que se dicen «esto se arregla en marzo» se desmoronan en abril. Los que se preguntan «cómo queremos recordar este año» aguantan mucho más.
Hazte cargo de tu pedacito
En una crisis hay muchas cosas que no dependen de uno: el virus, la economía, la decisión de otro. Y hay cosas que vienen de atrás, de lo que hicimos o no hicimos antes: si ahorramos, si nos cuidamos. Pero siempre hay un pedacito que sí depende de uno, y mi invitación es a hacerse cargo de ese pedacito.
El poeta romano Juvenal lo dijo hace casi dos mil años, y lo cité en esos meses: que el miedo a perder la vida no nos quite las razones para vivir.
El propósito sostiene a los equipos
Unos meses después conversé en vivo con mi amigo Sebastián Quirmbach sobre cómo liderar en la incertidumbre, y le conté lo que estaba viendo en el hospital:
Gente que dejaba a sus hijos lejos para no contagiarlos, que vivía fuera de su casa, en una pieza, para poder ir a trabajar todos los días. Y lo que más me impresionaba era la fuerza que tenían. Esa fuerza tenía mucho que ver con el propósito de lo que estaban haciendo.
Sebastián lo resumió en una frase que comparto: lo importante es encontrar un sentido para lo que uno está haciendo. Para qué, para quién. En una crisis, un equipo que sabe para qué trabaja aguanta lo que un equipo que solo cumple órdenes no aguanta.
Cómo liderar en una crisis: siete prácticas
- Diagnostique antes de actuar, aunque sea en un minuto. Separe lo urgente de lo grave.
- Nombre lo que siente antes de hablarle al equipo. El estado emocional del líder se contagia.
- Diga la verdad, también lo que no sabe. La incertidumbre se lleva mejor que la sensación de que nos esconden algo.
- Ponga el horizonte lejos: cinco años, no tres semanas.
- Haga visible el propósito: para qué y para quién estamos haciendo esto.
- Hágase cargo de su pedacito y pida a cada uno que se haga cargo del suyo.
- Cuide a los que cuidan: en una crisis larga, el cansancio es un riesgo tan grande como el problema.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el liderazgo en tiempos de crisis? Es la capacidad de ayudar a un grupo a orientarse, sostenerse y actuar cuando lo que sabía hacer ya no sirve y hay que decidir con información incompleta.
¿Qué debe hacer un líder en una crisis? Diagnosticar antes de actuar, gestionar su propio estado emocional, decir la verdad (también lo que no sabe), poner el horizonte lejos, hacer visible el propósito y cuidar el cansancio del equipo.
¿Por qué pensar a cinco años en una crisis? Porque ponerse una fecha cercana para que todo se resuelva es peligroso: si esa fecha no llega, el equipo se viene abajo. Un horizonte lejano permite sostener el esfuerzo sin depender de que la crisis termine pronto.
¿Qué habilidades necesita un líder en una crisis? Las mismas tres de siempre, bajo presión: buen diagnóstico, gestión emocional y capacidad de actuar sin miedo al error. Más una clara conexión con el propósito.
¿Cómo mantener motivado a un equipo en una crisis larga? Conectándolo con el sentido de lo que hace, siendo honesto sobre lo que se sabe y lo que no, reconociendo el esfuerzo y cuidando el descanso. La motivación por miedo dura poco.
La buena noticia
La buena noticia es que las crisis pasan, y lo que queda es cómo las atravesamos. En el avión aprendí que el amor es un legado; en el hospital, que la gente es capaz de cosas extraordinarias cuando sabe para qué las hace. Como digo al final de ese video: los buenos guerreros se construyen en tiempos de guerra, no en tiempos de paz.
Si su empresa está atravesando una crisis, estos son temas que trabajo en la conferencia «Aterrizaje de Emergencia» y como consultor de liderazgo. Hay más videos sobre liderazgo y cambio en la página de videos de liderazgo.
Felipe Bozzo Smith
