Conversaciones cruciales: cómo tener las que cambian una trayectoria
Nos jugamos la vida en las conversaciones que tenemos, y también en las que evitamos. Qué hace que una conversación sea crucial, por qué la mayoría termina en un ping-pong de argumentos, y cómo contar una historia que el otro quiera escuchar. Con tres videos cortos.
Felipe Bozzo SmithConferencista y consultor de liderazgo · 5 min de lectura
En las últimas páginas de «Aterrizaje de Emergencia», después de contar cómo un avión perdió tres toneladas de combustible conmigo adentro, le dejo al lector una pregunta: si esta fuera la última semana de tu vida, ¿cómo la usarías? Y enseguida, otra más incómoda:
¿Dejarías alguna conversación pendiente? No lo hagas, simplemente atrévete, sincérate, abre tu corazón, guarda el miedo en el cajón y pon coraje en tu pantalón.
Aterrizaje de Emergencia, p. 149
Casi todos tenemos una. La conversación con el socio sobre el rol que ya no cumple. Con el hijo que no quiere seguir en la empresa. Con el jefe que no sabe que estamos a punto de irnos. La postergamos porque da miedo, y mientras la postergamos sigue decidiendo por nosotros.
Qué es una conversación crucial
Una conversación crucial es la que puede cambiar una trayectoria: una relación, un proyecto, una empresa, una vida. A veces todo parece ir en una dirección, y una buena conversación lo dirige hacia otra.
Transcripción del video «Conversaciones cruciales»
No jugamos la vida muchas veces en las conversaciones que tenemos. Conversaciones que marcan una trayectoria, que cambian una circunstancia. A veces todo parece que va en una dirección, pero una buena conversación puede dirigirlo en otro sentido. Puedes cambiar la trayectoria.
No jugamos la vida en las conversaciones que tenemos, también en las que evitamos y en las que no tenemos. Pero nos enseña muy poco sobre cómo tener una buena conversación. Tengo la intuición de que una buena conversación requiere al menos dos elementos. Una alta dosis de empatía y buena calidad en los argumentos.
Sin empatía, la conversación se transforma en lanzar mis argumentos y esperar que el otro simplemente los reciba. Y eso muchas veces parece un ladrillo que le dejo caer y se transforma en una especie de ping-pong donde yo te doy mis argumentos, tú me das los tuyos, pero ni yo te escucho ni tú me escuchas a mí. Otro tipo de conversaciones por exceso de confianza terminan en malas palabras o en una palabra que termina rompiendo todo el marco. A veces basta una palabra maldicha que el otro la percibe de manera equivocada y que rompe una relación.
Así que tenemos que tener cuidado también con la forma en que expresamos, con las palabras que utilizamos, especialmente cuando hay amistad, cuando hay familia, cuando hay confianza, porque pueden ser esos los entornos más riesgosos para romper una relación por exceso de confianza. Pero finalmente también existen a veces conversaciones que descongelan situaciones, que desbloquean problemas, que te sacan del hielo y que te permiten volver a moverte, volver a tener esperanza, alegría, porque todo lo que hacemos viene detrás de una idea, de una historia, de un relato, ya sea del pasado o del futuro. Y todo eso lo construimos a través de la calidad de nuestras conversaciones.
Nos jugamos la vida en las conversaciones que tenemos. También en las que evitamos y en las que no tenemos.
El término se hizo conocido con el libro «Conversaciones cruciales», de Kerry Patterson y sus coautores, que las define por tres rasgos: hay mucho en juego, las opiniones son distintas y las emociones están fuertes. Mi experiencia con equipos directivos y familias empresarias agrega un cuarto: casi siempre llegan tarde, cuando el problema ya creció.
Por qué fallan: el ladrillo, el ping-pong y la palabra de más
Lo curioso es que nos enseñan muy poco a conversar. Por eso las conversaciones importantes suelen fallar de tres maneras:
- El ladrillo. Lanzo mis argumentos y espero que el otro simplemente los reciba. Sin empatía, el argumento cae como un ladrillo.
- El ping-pong. Yo te doy mis argumentos, tú me das los tuyos, pero ni yo te escucho ni tú me escuchas. Es un partido, no una conversación.
- La palabra de más. Por exceso de confianza, basta una palabra mal dicha, que el otro percibe de manera equivocada, para romper una relación. Por eso los entornos más riesgosos son justamente los de más confianza: la familia, los amigos, los socios de toda la vida.
Una conversación es una multiplicación, no una suma
Para que una conversación funcione hacen falta, al menos, dos ingredientes: una alta dosis de empatía y buena calidad en los argumentos. Si falta el primero, es un ladrillo; si falta el segundo, es una charla agradable que no cambia nada.
En otra reflexión lo dije con una imagen que me sigue pareciendo exacta: una buena conversación no se parece a un tablero de ajedrez, donde gano yo, ganas tú o hacemos tablas. Se parece mucho más a una multiplicación que a una suma. Requiere escuchar, entender qué piensa y qué siente el otro, negociar, ceder en lo que para mí no es tan relevante y encontrar lo que sí lo es para el otro, hasta que la solución sea mejor que la que cada uno imaginó al principio.
Y lo cerré con una intuición que no tengo cómo probar con un estudio, pero que veo confirmada cada semana:
La calidad de tu liderazgo tiene mucho que ver con la calidad de tus conversaciones.
Cuente una historia, no un informe
Hay conversaciones que descongelan situaciones: desbloquean un problema, te sacan del hielo, devuelven la esperanza. Casi siempre tienen algo en común: alguien contó una buena historia.
Transcripción del video «Cómo contar buenas historias»
Las historias son el lenguaje natural de nuestro cerebro. Nos comunicamos y fuimos capaces de superar a otras especies mucho más fuertes que nosotros por nuestra capacidad de construir un relato, de inventar una historia en la cual todos de cierta forma nos envolvemos y entendemos lo que estamos haciendo. Esa capacidad de cognición nos diferencia del resto de los animales y nos permite avanzar, agruparnos, pasar de generación en generación nuestros conocimientos. Todo lo hacemos a través de historias.
Por eso es tan importante la forma en la que cuentas y transmites un relato. ¿Cómo construir un buen relato? ¿Cómo hacer una historia que inspire, que aclare, que tenga metáforas que permitan que el otro imagine con facilidad. Eso es quizás la mayor habilidad comunicacional que tienes que desarrollar.
Y es muy importante que entiendas que toda historia tiene ciertos elementos. Tiene un lugar, tiene una fecha, tiene protagonistas, quizás un héroe, quizás un villano, tiene algo que sucedió, una trama, un desenlace y finalmente, quizás lo más importante a la hora de contar una historia, es que tienes que tener una conclusión. Si encuentras los elementos en tu historia y finalmente eres capaz de entregar una conclusión que no es para mí, que no estoy contándote de mí, sino que estoy entregándole al otro una conclusión como un regalo, el otro te va a escuchar, la va a recibir y se va a encantar con tu historia. Así que recuerda, mejora tu forma de construir historias, de narrar relatos, porque es el lenguaje natural de tu cerebro.
Las historias son el lenguaje natural del cerebro. Fue nuestra capacidad de construir relatos compartidos lo que nos permitió agruparnos y superar a especies mucho más fuertes. Por eso, en una conversación difícil, una historia bien contada llega donde no llega ningún argumento.
Toda buena historia tiene sus elementos: un lugar, una fecha, protagonistas, a veces un héroe y un villano, algo que sucedió, un desenlace. Pero lo más importante es la conclusión, y que esa conclusión no sea sobre uno, sino un regalo para el otro.
Cómo prepararse para una conversación crucial
- Escriba qué quiere lograr. No qué quiere decir: qué quiere que pase después.
- Separe el hecho de la historia que se está contando. «No me respondió el correo» es un hecho; «no le importa» es una historia.
- Elija el momento y el lugar. Nunca por WhatsApp, nunca en medio de una reunión con más gente.
- Empiece por lo que comparten. El objetivo común, el cariño, la empresa.
- Pregunte antes de argumentar. «¿Cómo lo ves tú?» abre más que cualquier dato.
- Cuide las palabras, sobre todo si hay confianza: ahí una palabra de más rompe más.
- Cierre con un acuerdo concreto: quién hace qué y cuándo vuelven a conversar.
Si la conversación pendiente es en una empresa familiar, en flyplus.cl hay una guía específica: la conversación difícil en la empresa familiar.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una conversación crucial? Es una conversación que puede cambiar una trayectoria: hay mucho en juego, las opiniones son distintas y las emociones están fuertes. Suele ser la que más se posterga.
¿Por qué fallan las conversaciones difíciles? Porque se convierten en un intercambio de argumentos sin escucha (un ping-pong), porque se lanza el argumento sin empatía (un ladrillo) o porque, por exceso de confianza, una palabra de más rompe la relación.
¿Cómo tener una conversación crucial? Preparándola: definir qué se quiere lograr, separar hechos de interpretaciones, elegir el momento, empezar por lo que se comparte, preguntar antes de argumentar y cerrar con un acuerdo concreto.
¿Qué libro habla de conversaciones cruciales? «Conversaciones cruciales», de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler, es el más conocido. Propone hablar abiertamente cuando hay mucho en juego, sin caer en el silencio ni en la agresión.
¿Por qué contar historias ayuda en una conversación difícil? Porque las historias son el lenguaje natural del cerebro: se entienden y se recuerdan mejor que los argumentos, y permiten que el otro saque su propia conclusión.
La buena noticia
La buena noticia es que conversar bien se aprende, y que una sola conversación bien tenida puede cambiar años de silencio. No hace falta tener todas las palabras correctas. Hace falta atreverse, escuchar de verdad y recordar que, del otro lado, hay alguien que probablemente también lleva tiempo postergando la misma conversación.
Las conversaciones difíciles son uno de los módulos más pedidos de los talleres de liderazgo. Si la conversación es suya, uno a uno, se trabaja en coaching ejecutivo. Hay más videos en la página de videos de liderazgo.
Felipe Bozzo Smith
